Rumo à conquista do cliente fiel: receitas de sucesso podem estar mais perto do que imagina

Rumo à conquista do cliente fiel: receitas de sucesso podem estar mais perto do que imagina

Entenda porque investir na capacitação do funcionário e nas redes sociais pode conquistar definitivamente seu cliente e torná-lo fiel à sua empresa
Por Fábio Bandeira de Mello, www.administradores.com.br

A nova era do Marketing: veja o que Philip Kotler, McKenna e Peter Drucker podem ensinar sobre conquistar clientes Traçar uma linha de sucesso nas estratégias de fidelização de uma empresa continua a ser o grande desafio dos profissionais de marketing. No entanto, aqueles que compreenderem que iniciativas isoladas de marketing ou esforços avulsos de fidelização provavelmente não trarão o resultado esperado para empresa, poderão ir mais longe em seus objetivos.

Capacitar funcionário para conquistar cliente?

Uma das coisas primordiais nesse contexto de fidelizar os clientes é o bom atendimento ao consumidor. Quando um cliente entra em contato com um funcionário da empresa, sua percepção é de que está falando com a própria organização e não com o funcionário. Caso não aja, por exemplo, um bom atendimento por parte desse funcionário, isso implica em uma avaliação negativa da empresa. Um estudo realizado pelo Forum Corporation apontou que mais de 60% dos consumidores se afastam de empresas por considerar os atendentes do serviço indiferentes ou pouco dispostos a ajudar.

Nessa hora, programas de capacitação e motivação de funcionários, principalmente para aqueles que se relacionam diretamente com os clientes, se tornam importantes meios para a satisfação do consumidor e a fidelização dele à empresa.

O presidente do Instituto Brasileiro de Inteligência de Mercado, Robson Alberoni, indica que a fidelização se inicia por uma satisfação geral com a empresa que só pode ser construída a partir do bom relacionamento entre as pessoas. "Todas as pessoas podem e devem ser motivadas e capacitadas. As pessoas são o principal ativo das empresas, pois são elas que fazem e criam o relacionamento com as outras pessoas das outras empresas".

Gilberto Strunck, sócio-diretor da agência DIA Comunicação, especializada em Ponto de venda e branding, também destaca o funcionário como representante da empresa e considera um treinamento apropriado como fundamental. "Nas poucas chances em que o consumidor tiver a chance de falar com alguém que representa a marca, precisa ser um contato relevante e positivo. Por tanto, os programas de capacitação e motivação devem ser constantes e fazer parte dos processos da empresa".


O poder das redes sociais

Apesar de serem cada vez mais populares entres as empresas, muitas organizações ainda não aderiram ao uso das redes sociais (Twitter, Facebook ou Orkut), como ferramentas de marketing. De acordo com especialistas na área, essa falta de interação da empresa na web é um ponto negativo para as organizações que querem interagir e se aproximar mais de seus clientes.

Para Gilberto Strunck, a rede social é um forte aliado para a fidelização da marca junto ao consumidor, mas faz algumas ressalvas. "Uma empresa que vive o presente, mais dia ou menos dia, deverá estar nessas mídias, mas isso não é tudo. O que precisa ser feito é o monitoramento nessas redes.

Ainda de acordo com o especialista Strunck, "essas ferramentas merecem dois tipos de percepção e a primeira é institucional. Se alguém precisar de dados da minha empresa eu tenho que estar atento e oferecê-los de forma ágil, específica e aberta. O outro ponto a ser observado é como fazer a presença de uma forma sutil. Por exemplo, se a pessoa está assistindo à novela e há uma cena mostrando determinado cosmético, muito provavelmente, isso incomodará, porque é muito óbvio. A proposta é que as marcas se tornem mais soltas, para que as pessoas as comentem de forma espontânea. O uso da mídia social deve ser sutil, para agregar valor à marca. Isso porque as mensagens espontâneas têm mais credibilidade. Um bom exemplo é a indicação, que em redes sociais, têm muito mais força do que os anúncios".

De acordo com o instituto de pesquisa Nielson Global Survey, os consumidores acham o "boca a boca" uma maneira mais confiável do que a propaganda. Cerca de 90% dos consumidores entrevistados confiam nas recomendações de conhecidos e 70% dos consumidores acreditam nas opiniões dos clientes postadas na internet.

A avaliação de Robson Alberoni também é a favor do uso das redes sociais com estratégia de marketing. Para Alberoni, "precisamos entender cada vez mais o comportamento dos nossos clientes e a conectividade faz parte da vida de todos nós, assim, devemos usar estes meios para entender os clientes, alinhar respostas e em longo prazo conseguir uma maior fidelidade pelo relacionamento criado".

Antes de tudo, toda a empresa deve estar preparada e alinhada para garantir sempre ao consumidor, produtos, serviços e atendimentos em todos os canais de comunicação com qualidade e eficiência. Isso é fidelização estratégica: o esforço de habilitar toda a empresa para reter seus clientes ao longo do tempo