Cada vendedor tem o cliente que merece

Cada vendedor tem o cliente que merece

“Só seremos vendedores consultivos ou consultores de vendas, quando estivermos conscientes que: o cliente é o protagonista da venda”
É muito comum ver um vendedor explicar por que não vende, e normalmente o culpado sempre é o mercado, a crise e o pior, o cliente. Não dá mais para ficar no time das lamentações, dos que explicam muito e pouco fazem. O fato é que estamos em 2010, e desde 1990, quando comecei na área de vendas, e ouvi pela primeira vez o velho ditado “enquanto uns choram, outros vendem lenços”, infelizmente isso sempre será uma verdade.

No entanto, hoje vivemos num mercado muito mais seletivo, com tempo escasso, com maior informação e opções parecidas, compatíveis, com qualidade e preços nivelados aquilo que vendemos, sejam produtos e serviços. No primeiro treinamento de vendas que realizei como profissional especializado no desenvolvimento de equipes comerciais, em 2000, arrisco dizer que não seria possível treinar aquela turma de vendedores hoje com o mesmo discurso da época. Basta refletir, sua empresa ou qualquer outra vende como vendia há uma década?

O mundo novo dos negócios é demandante de consultores de vendas, aqueles que criam clientes amigos e fãs de nossas marcas e soluções. Não estamos mais atendendo, entregando e cobrando, estamos ao lado dos clientes, procurando tornar nossa proposta ao máximo única, útil e desejável. Desejo é o que vale nas vendas consultivas, que tanto se fala hoje.

Só seremos vendedores consultivos ou consultores de vendas, quando estivermos conscientes que: o cliente é o protagonista da venda; o cliente é quem põe pão e leite na nossa mesa; o cliente não é fiel se não formos fiéis a ele; o cliente não precisa daquilo que vendemos quando a proposta é igual a de todos os concorrentes; cliente paga mais quando recebe mais; o cliente não é único, nem pode ser taxado pelo que aparenta, fala ou decide comprar; o cliente é capaz de promover sua ascensão, assim como a sua destruição, de forma não aparente e por fim; devemos dar graças aos céus, vibrar, sentir o máximo entusiasmo por ter todo santo dia eles, os clientes.

Mas, como você classifica e age com seus clientes? Tem gente que atribui ao cliente os adjetivos tais como “cliente implicante”, ”resistente”, “arrogante”, “chato”, e no linguajar mais chulo, se ouve coisas péssimas como: “cliente mala, caroço, carne de pescoço”. Certamente você nunca ouviu nada parecido, não é mesmo? Ironia à parte, eu espero que não seja assim que esteja vendo os seus clientes, ao contrário, que tenha uma visão consciente de como o cliente é essencial, como descrevi anteriormente.

Pode ser que agora você esteja querendo que eu te diga: O quê fazer com os clientes que não permitem muito envolvimento? Como fazer quando tenho que falar com a área de compras, que só quer preço e prazo? O que fazer quando o cliente exige tudo e não lhe dá espaço para justificar e convencê-lo?
Uma verdade: o cliente nunca lhe dará o valor que merece, quando você não o sabe fazer valer. É certo que existem clientes que só focam preço baixo, mas reflita de novo sobre algo bem importante: todos só querem preço? Você já viu produtos e serviços mais caros venderem bem? Você já disse não para um pedido de desconto e o cliente depois voltou e comprou?

É preciso entender em linha geral que os clientes são diferentes e não será possível entendê-los sem antes ter a estratégia e o argumento para três possíveis categorias de clientes:

1) o cliente compra pelo preço com qualquer empresa ou vendedor do mercado: neste caso o vendedor pratica a venda transacional, a que quase não existe envolvimento, apenas a troca do produto/serviço pelo dinheiro que será pago por ele, apenas uma transação.

2) o cliente compra valorizando a experiência da empresa, a qualidade, principalmente o resultado que ele terá (ganhos intangíveis e emocionais tais como: lucratividade de sua empresa, produtividade dos funcionários, conforto familiar, segurança, status, saúde, beleza, bem-estar, etc.)

3) o cliente compra baseado no relacionamento e precisa de apoio na definição detalhada daquilo que melhor atenda sua necessidade, normalmente, não gosta de ter muito trabalho e prefere ser orientado e ter acompanhamento. Este tipo de cliente é aquele que demanda uma venda empreendedora, de alto nível de envolvimento.

Vamos falar caso a caso, de forma inversa, do mais alto para o mais baixo nível de envolvimento.
Quanto maior o nível de envolvimento, mais investimento de ambos os lados. O cliente pagará mais, desde que ache justo e esteja convencido. O preço para o cliente com alto nível de interesse e predisposição a lhe dar espaço como consultor de vendas é o segundo, ou melhor, até o terceiro ou quarto fator no plano de decisão de compra. Ele antes quer se sentir seguro e realizar a compra certa.

O cliente que valoriza o resultado, no entanto, de forma mais equilibrada não foca o desconto, a não ser que não enxergue nada a mais na sua proposta. Venda consultiva é o que ele ou ela espera. Portanto, quem entender antes de atender vai conseguir vender. O processo de vendas passa por uma boa comunicação e a prática de perguntas eficazes para desvendar necessidades. Jamais se deve supor o que ele precisa.

O cliente de pouco envolvimento, preferi deixá-lo para o fim por que é aquele que está na maioria das situações para os vendedores Brasil a fora. Eles existem, mas são os mais raros, por que este tipo de compra, focada no preço é uma resposta ao vendedor despreparado, tirador de pedidos, que não cria valor, não faz perguntas, não desperta interesse e quer ter sucesso, apesar do cliente.

Quanto mais você entender o cliente antes de atender, mais irá definir o potencial e o nível de envolvimento, por que o cliente investe mais quando recebe mais. O investimento que você faz é absolutamente proporcional ao que o cliente investirá em você, em termos de tempo e dinheiro. Você e sua empresa merecem o melhor resultado, por isso, livrem-se dos pré-julgamentos comerciais e dos pensamentos comuns entre vendedores de que seus clientes não podem comprar mais e mais. Faça algo mais e terá clientes fãs e até amigos, isso é o resultado que visa verdadeiro sucesso em vendas.

Faça por merecer!!! Sucesso e Inteligência em Vendas!

Marcelo Ortega (Lidera e treina equipes de vendas há 10 anos. Palestrante e Consultor focado em melhorar resultados de vendas e produtividade de equipes comerciais. Autor do livro Sucesso em Vendas e Inteligência em Vendas. Um dos autores de Gigantes da Liderança – Editora Resultado 2007 e Ser Mais Líder – Editora Ser Mais 2010. www.marceloortega.com.br - ortega@marceloortega.com.br)

HSM Online
05/07/2010