Marketing e Paixão - O processo de fidelização de clientes

Marketing e Paixão - O processo de fidelização de clientes

Artigo do palestrante Carlos Hilsdorf. Aborda de maneira simples e acessível, o processo de fidelização de clientes.
:Por Carlos Hilsdorf


Em tempos tão competitivos é natural que se espere do Marketing estratégias para conquistar, manter, encantar e fidelizar clientes. Ou seja, atribui-se ao marketing a difícil tarefa de desvendar os segredos da paixão e criar um modelo para gerar e manter este estado entre clientes e empresas no ambiente dos negócios.



Felizmente o Marketing possui pesquisas, teorias e ferramentas à altura de tal desafio. Além disso, trabalhar com marketing é apaixonante, portanto, o estado de quem de fato se dedica a compreendê-lo é "apaixonado".



Em segundo lugar, quando se fala de fidelização, não estamos falando de outra coisa senão de uma "paixão comercial".



A "escada" que conduz à fidelização começa com o estabelecimento de confiança. Sem ela, nem mesmo a primeira transação comercial pode ser realizada. Todos os esforços iniciais de comunicação, posicionamento, precificação, etc, visam conquistar a confiança dos possíveis clientes (prospects).



Vencido o primeiro desafio, compreendemos que não basta obter confiança, teremos que fazer a gestão da confiança para que ela se mantenha ao longo do tempo originando credibilidade (aqui entendida como confiança mantida ao longo do tempo). Conquistada a credibilidade, teremos igualmente que fazer a sua gestão, mantendo-a sempre, ao ponto de conquistarmos a admiração de clientes, submetidos a sucessivos "momentos da verdade" positivos.



Conquistar a admiração já é um estágio mais avançado na direção da fidelização. A conquista da admiração dos clientes demonstra que já não estamos simplesmente atendendo às suas expectativas, mas superando-as em alguma medida.



Esta superação de expectativas terá que ser mantida através de uma política de atendimento, vendas e gestão orientada para o cliente. É a manutenção da admiração com níveis crescentes de satisfação a cada interação que conduz ao próximo estágio: o encantamento.



Neste ponto há certa variedade de opiniões entre diferentes autores e pesquisadores: uns apontam para a necessidade de sobreencantar os clientes (superar o encantamento), outros no sentido da manutenção deste nível de encantamento.



Qualquer uma das duas posições teóricas mais defendidas visa o mesmo objetivo: tornar o cliente apaixonado pela marca, produto, serviço e empresa!

A paixão do cliente é a meta, o topo da montanha, ou se quisermos, o degrau almejado na escalada do sucesso comercial...



A paixão é um estado intenso e por esta característica, clientes apaixonados tornam-se defensores e principais divulgadores das razões de sua paixão através do poderoso boca-a-boca; email-a-email; além das redes sociais e etc. Quem está apaixonado sempre defende o objeto de sua paixão.



Trabalhar com Marketing é trabalhar com a parte mais humana, intensa, criativa, inovadora e instigante do universo dos negócios. O grande desafio do Marketing é gerar negócios estabelecendo uma ponte entre empresas, marcas, produtos e serviços (também desenvolvidos sob seus critérios) e seu público-alvo. Tudo isso na instável, mutante e enigmática arena dos negócios. Só os apaixonados por marketing conseguem apaixonar seus clientes e os clientes de seus clientes!



Quem ainda não pensa assim, ainda não foi apresentado ao Marketing... Paixão e marketing são praticamente uma coisa só. Experimente!