Sucesso em vendas e no atendimento ao cliente

Sucesso em vendas e no atendimento ao cliente

No mundo corporativo e dinâmico em que vivemos, não faltam compras e vendas, comerciais, publicidade e propaganda. São milhões comprando e milhões vendendo. Há concorrência entre os que vendem os mesmos produtos e serviços, bem como há consumidores e clientes selecionando aqueles que oferecerão estes produtos.
:Por Adriano Martins Pinheiro

No mundo corporativo e dinâmico em que vivemos, não faltam compras e vendas, comerciais, publicidade e propaganda. São milhões comprando e milhões vendendo.

Há concorrência entre os que vendem os mesmos produtos e serviços, bem como há consumidores e clientes selecionando aqueles que oferecerão estes produtos.

Neste panorama, é possível identificar uma diferença gritante entre os que vendem. Podem vender as mesmas coisas, oferecerem os mesmos serviços, mas alguns tem muito sucesso e outros fracassam. Qual é a diferença?


Certo dia, ao entrar em um shopping decidido a comprar um sapato, comecei, como todos os consumidores de shopping, a passear pelas lojas e observar a diversidade daquilo que eu procurava - naquele momento, um sapato.


São muitas lojas e muitos sapatos, muitos preços e muitas alternativas. Algo seria decisivo para minha escolha. Até então, eu nem pensava nisto, só queria encontrar o meu sapato.


Ao ser abordado por vendedores, passei a perceber como cada loja tinha características próprias e diferentes das outras. Os vendedores - estes são o cartão de visita da loja e a peça chave para consumar as vendas.


Cheguei a esta conclusão, quando verifiquei a educação, simpatia e entusiasmo de uns vendedores e a falta dessas qualidades em outros. Aproximei-me de uma loja que continha sapatos interessantes e bonitos, do jeito que eu desejava. Ao olhar para os sapatos e estar quase decido a comprar um daqueles, aproximou-se de mim, uma vendedora, atípica.


Sem entusiasmo, sem força de vontade, seu comportamento me dizia: "você está me incomodando", pelo menos era o que para mim estava evidente.

Estranheiro, porque é natural que imaginamos estar feliz o vendedor, com sua possível comissão.


Passei a notar o comportamento da vendedora em vez de o sapato. Ela tinha uma expressão desinteressada e que fazia parecer estar ali, fisicamente, mas ao mesmo tempo em outro lugar. Olhava com semblante de preguiça e desânimo. Derrepente, enquanto eu olhava para a vitrine, ela distraidamente olhou para o relógio e depois para os sapatos.


Não contive e fiz um comentário brando: "Não vê a hora de ir embora, não é?". Ela respondeu: "É, hoje não vendi nada, meu horário está encerrando e eu não vejo a hora de ir para casa". Nem precisa dizer se comprei meu sapato naquela loja.


O resultado das vendas de todos os comércios estão intrinsecamente ligados aos seus vendedores e representantes. Muitas lojas que trabalham com atendimento ao cliente, preocupam-se com seu currículo. Mas, fique o alerta: A pós-graduação, o inglês fluente ou qualquer outra qualificação, não garantem, por si só, a conquista ou manutenção da clientela.


É interessante, como o vendedor ou representante de um dado serviço consegue influenciar positiva ou negativamente um cliente. Sabemos que o corpo fala, os olhos falam, o semblante fala, tudo em nós transmite mensagens.
Não é nessário o aprofundamento das técnicas de PNL ou linguagem corporal, para perceber isto.


É curioso como algumas pessoas que necessitam de pontos estratégicos de vendas não percebem isto. Alguns assumem posição de gerência ou supervisão, sem qualquer instinto básico comercial e atendimento ao cliente.


Não fica claro qual é o critério de promoção ou contratação de algumas empresas, mas com certeza, não é o sucesso decorrente de carteira de clientes.


Nos meus primeiros empregos, fiz alguns cursos, participei de palestras e li muitos livros, a respeito de vendas, atendimento ao cliente e sucessos dessa área, inclusive do espetacular americano Dale Carnegie.


Ao trabalhar naquelas empresas, atendendo, tentando conquistar os clientes, me impulsionaram a agregar novos saberes e técnicas, desejando mesclar vocação e técnica. Eu passara a observar os que compravam, porquê compravam e como eram induzidos ou convencidos a comprar. Posso dizer que o conhecimento empírico foi o meu melhor mestre.


Ainda na universidade, lembro de uma professora que colocara no data-show, fotos de pessoas consideradas muito feias - e realmente eram. Devíamos argumentar e convencer que aquelas pessoas não eram feias, pelo contrário eram muito bonitas. Tínhamos que desenvolver a argumentação. É justamente isto que é necessário para vender um produto: argumentação.


Não se pode argumentar, se não conhecemos o produto. Devemos listar as qualidades, vantagens e benefícios que o comprador terá em adquirir o que oferecemos. Este é ponto basilar dos scripts.


Nas empresas que trabalhei, eu me perguntava porque eu deveria comprar aquele produto, depois, tentava responder, de modo convincente. Foi uma ótima prática, que, inclusive, me deram muitas gratificações, prêmios e reconhecimento, estando, sempre, em primeiro lugar nas vendas.


Muito tempo depois, encontrei um gerente de uma empresa que trabalhei. Com um certo ar de lamentação, ele me fez um dos melhores elogios que recebi.
Talvez ele não se lembre, mas eu sim.


Comentou o gerente que começou a ser perguntado sobre mim pelos clientes. Ele então respondia que eu havia pedido desligamento, para trabalhar em outra empresa. Após questionamentos constantes, resolveu verificar o gráfico de vendas e, notou que havia uma queda significativa no volume de vendas, pois
muitos clientes já não apareciam.


Ora, o que relato aqui tem o escopo de lembrar que o bom atendimento não deve ser mérito e encargo de uma pessoa. O funcionário consciente não deve ser exceção. Toda a equipe deve tal entendimento.


Assim, ao se perder um funcionário, o que é comum, a empresa terá outro à altura para substituição. Ninguém é insubstituível, mas deve, no mínimo, se ter um elenco, para trabalhar. Os técnicos de futebol sabem bem disso.


Apesar de não atuar mais na área de vendas, pois foi o meu início no mercado de trabalho, aprendi a respeitar, tratar e entender o cliente, seja em que área eu estiver. O que devemos fazer, em suma, é nos colocar no lugar do cliente. Isso não depende de cursos, para se aprender.


Por fim, relato uma experiência interessante quanto ao atendimento. Ao meu utilizar de serviços de táxi do escritório para os tribunais, na avenida paulista pude observar a estratégia de alguns taxistas. Aliás, boas estratégias.


Inicialmente, percebi que muitos taxistas reclamavam que não havia "corrida" - é assim que chamam -, naquela região e que o movimento estava "fraco". Outros, porém, não estavam conseguindo atender a demanda de clientes. Ora, fiquei curiso, obviamente.


Comecei a verificar os detalhes. Ao entrar no táxi, notei que uns não falam nem ao menos bom dia. Ficam marrudos e não olham para você. Lembram aqueles motoristas robôs dos filmes futurísticos. A viagem se tornava mais cansativa e estressante, haja vista que o tratamento não foi bom e você não vê a hora de sair dalil.


Outros, no entanto, recebem o passageiro com evidente entusiasmo e educação. Além disso, sabem "diagnosticar" no passageiro se ele quer conversar ou não, pois sabe que às vezes, "tagarelar" causa o efeito contrário ao pretendido. Algumas pessoas odeiam tagarelas. É aí que o tato do profissional faz a diferença.


Com o tempo, verifiquei que muitos advogados, inclusive os que trabalham no mesmo escritório que eu, tinham os telefones dos taxistas preferidos, para não se aventurar em estender a mão a alguém despreparado.


Isso explica porque algumas empresas nasceram "do nada" e hoje são gigantescas e outras, que não se preocuparam com o cliente, desapareceram.

Seja diferente! Marque-se na memória de seu cliente.


Adriano Martins Pinheiro
Atuante em escritório de Advocacia em São Paulo - Capital; colunista de diversos sites, jornais e revistas locais. adrianopinheiro.direito@hotmail.com / http://twitter.com/AdvPinheiro