Seis passos para ter mais Influência e Persuasão

Seis passos para ter mais Influência e Persuasão

A maior autoridade mundial em Influência e Persuasão veio ao Brasil explicar como podemos nos aperfeiçoar na arte de convencer as pessoas. Conheça aqui os Seis Princípios de Persuasão e veja como ser mais efetivo em suas Negociações.
:Por Rodolfo Araújo

Desde que li Influence: the Psychology of Persuasion (lançado no Brasil pela Editora Campus como O Poder da Persuasão) sou um grande admirador de Robert Cialdini. Sua obra não só oferece valiosas lições sobre Influência e Persuasão, como também apresentou-me o instigante mundo da Psicologia Experimental - que inspirou a série Experimentos em Psicologia.



O grande mérito deste psicólogo americano, Professor da Universidade do Arizona, foi sistematizar o extenso conhecimento a respeito das armas de influência, organizando-as no que denominou os Seis Princípios da Persuasão. Assim começou o Fórum Mundial de Negociação 2010, promovido pela HSM Brasil.



* * * * * * * * * *



Antes de mais nada, Cialdini define a Persuasão como a habilidade de trazer as pessoas para o nosso lado, mudando apenas a maneira como apresentamos nossos argumentos. Independente da definição, muita gente ainda enxerga o tema com algum preconceito - seja por considerá-lo uma panacéia ou por confundi-lo com poderes malignos e finalidades escusas.



Há, de fato, um pouco de tudo. Por isso o palestrante identifica três grupos distintos, de acordo com a forma como usam os Princípios da Persuasão:



Trapalhão: é a pessoa que perde oportunidades de exercer mais Influência por não saber como lidar com elas - ou por não identificar os momentos onde elas aparecem.



Aproveitador: aquele que, como o nome sugere, usa as armas de influência e persuasão para finalidades ilícitas ou antiéticas. Normalmente experimentam algum sucesso no curto prazo, mas perdem no longo prazo, na medida em que as pessoas vão descobrindo suas reais motivações e do que é feito o seu caráter.



Detetive: conhecedor das técnicas de Persuasão, está sempre atento aos componentes da situação, antecipando onde elas podem ser empregadas - sem, no entanto, enganar ou coagir.



* * * * * * * * * *



Exatos dois anos atrás descrevi os Seis Princípios da Persuasão em O Poder da Influência e a Influência do Poder, onde detalhado cada um deles (sugiro uma olhada antes de prosseguir). Para não soar repetitivo, apenas acrescentarei as novas informações e insights.



1. RECIPROCIDADE: fazemos concessões a quem também nos faz favores, numa regra social implícita em quase todas as culturas. Mas, segundo Cialdini, se você quer a ajuda de alguém, tem que oferecer algo antes. Para o palestrante, não há senso de obrigação em cooperar com alguém que lhe promete um benefício se você tem que conceder algo antes - isso caracteriza uma troca.




Clientes especiais, gorjetas especiais
Este princípio soa, ainda assim, um tanto quanto batido; apenas uma derivação acadêmica do velho e bom "é dando que se recebe". Será preciso assistir a uma palestra de um Ph.D. para saber disso? Vejamos o seguinte experimento antes de responder:



Num restaurante, ao entregar a conta, o garçom oferecia uma bala de menta aos clientes recebendo, por isso, 3% a mais de gorjeta (além dos tradicionais 10%). Quando o garçom dava duas balas, recebia 14% a mais de gorjeta - um número já expressivo.



Mas quando o garçom dava apenas uma bala, virava-se para ir embora e, no meio do caminho voltava e dava a segunda dizendo: "Especialmente para vocês, clientes tão bacanas, mais uma bala", as gorjetas eram 23% maiores! Repare como a mesma quantidade de balas produziu dois resultados completamente diferentes. O que mudou foi, tão-somente, a forma como elas foram entregues.



Se isso é tão batido, por que não entregam balas em todos os restaurantes? Por que alguns estabelecimentos deixam as balas na saída, depois que o cliente já pagou a conta? Simplesmente porque o fato de conhecermos intuitivamente alguns dos princípios não significa que saibamos como utilizá-los ou, ainda, como potencializá-los.



O poder da Reciprocidade, por exemplo, pode ser amplificado quando o favor oferecido é realmente Significativo (diferente de Caro), Sob Medida e Inesperado. As balas de menta são Inesperadas e entregues de forma Personalizada (sob medida).



2. ESCASSEZ: "seu eu não posso ter algo, então eu o quero!". Quanto mais raro ou escasso determinado bem, maior a vontade de tê-lo. Que o digam as empresas que gerenciam marcas famosas, como Louis Vuitton ou os cobiçadíssimos iPads. A simples ameaça de escassez de um item já aumenta o seu valor. Especialmente se era algo que você tinha antes e não tem mais; ou, tal como definiu Cialdini, "a perda é a forma extrema de escassez".



3. AUTORIDADE: numa sociedade saturada de informações, o processo decisório transforma-se quase numa tortura. Assim, a palavra de um especialista representa um valioso atalho. A bem da verdade, nem precisa ser um especialista - apenas alguém em quem a gente confie, dando um testemunhal que transmita certa confiança.




Campanha Avis, 1963: ícone da publicidade mundial
Para ter autoridade num determinado assunto - caso você não seja alguém famoso - é preciso construir credibilidade. Mas como fazê-lo num primeiro contato com alguém? Cialdini dá uma valiosa dica, que contraria qualquer senso comum: antes de falar de suas mais incríveis qualidades, confesse pequenos (e reais) defeitos. A partir do momento em que você admite uma fraqueza, as pessoas passam a te ouvir de forma diferente.



Este é o princípio por trás de uma das mais famosas campanhas publicitárias e recentemente apontado como o 5o melhor slogan de todos os tempos: Avis - We're second. We try harder*.



4. CONSISTÊNCIA: as pessoas querem ser consistentes com o que disseram ou fizeram recentemente. Ao lembrar alguém dos seus atos do passado, você pode sugerir os do futuro - e a sugestão será tão mais forte quanto mais Ativos, Públicos e Voluntários tiverem sido as ações anteriores.



5. CONSENSO (em suas obras anteriores Cialdini chamava este princípio de Aceitação Social) : as pessoas tendem a fazer o que os outros estão fazendo. Assim como buscam as Autoridades para ajudá-las a decidir sobre algo, também querem ver o que fazem pessoas parecidas.



6. AFINIDADE: estamos mais dispostos a abrir concessões para as pessoas das quais gostamos, ou com as quais somos parecidos. Freud disse certa vez que "Podemos nos defender de um ataque, mas somos indefesos a um elogio". Com efeito, ao receber um elogio parece que passamos a gostar da pessoa imediatamente. Claro, desde que o elogio seja sincero - e isso vale também para os elogios que fazemos.



Neste aspecto, Cialdini lembra que várias vezes durante suas reuniões de trabalho surpreende-se pensando como Fulano dá boas idéias, ou como Ciclano é criativo. Mas ele jamais se lembra de dizer isso em voz alta, mesmo que tenha consciência de o quanto isso faria bem às pessoas e aos respectivos relacionamentos pessoais.