Você quer salvar o seu negócio? Cuide bem do seu cliente!

Você quer salvar o seu negócio? Cuide bem do seu cliente!


Vivemos certas situações, as quais precisamos compartilhar pois nos trazem grandes ensinamentos. Esses dias um amigo decidiu deixar sua carreira como vendedor e virar um empreendedor. Comprou uma pequena empresa que estava em crise, e mesmo sem experiência no ramo, entrou de cabeça nessa empreitada, enxergando nela um futuro promissor. Ele me chamou para prestar uma assessoria, principalmente na parte de planejamento e gestão de custos, sendo esse o ponto que ele tem mais dificuldades. Durante nossa conversa, percebi que ele não estava assustado com os obstáculos que iria enfrentar, e mesmo advertindo-o sobre a demora na obtenção de lucro, principalmente devido ao pagamento do empréstimo que adquiriu, ele acreditava que poderia retomar as vendas, e até mesmo aumentá-las. Para se ter ideia, a gestão anterior perdeu cerca de um terço das vendas que negócio tinha com seu primeiro dono.

Diante de sua determinação, fiquei curiosa para saber se ele havia traçado alguma estratégia para reconquistar os clientes perdidos e conquistar novos. Ele nem precisou me responder: nesse momento havia chegado um cliente e ele correu para atendê-lo pessoalmente. Da mesa observei sua cordialidade, o cuidado e a atenção que ele dedicava para que o cliente se sentisse à vontade enquanto aguardava a prestação do serviço. Após acomodar o cliente em uma cadeira próxima à minha, ele rapidamente chamou sua equipe (ainda pequena) e deu-lhes instruções sobre a importância daquele cliente. Em seguida, a equipe iniciou seu trabalho. Fiquei pensando quem era aquela pessoa tão especial, mas não tive oportunidade de perguntar, pois imediatamente chegou outro cliente, e meu amigo dedicou a mesma atenção ao recém-chegado, dessa vez uma senhora que estava séria, que depois das gentilezas, acabou se desmanchando em sorrisos. Logo a mesa estava repleta de clientes, aguardando a finalização do serviço, distraindo-se com revistas e jornais, e até mesmo aproveitando para resolver problemas ao celular.


Passado um tempo, ele retomou nossa conversa, e eu estava ansiosa para saber (mesmo estando desconfiada da resposta) qual era a estratégia dele, ele sorriu: "É receber bem os clientes, falar com cada um, deixá-los à vontade". Ele me contou dois casos para exemplificar: no primeiro, um cliente precisava de uma chave de fenda, naquela hora o funcionário ficou meio confuso sobre o que fazer, mas o dono disse ao cliente que iria providenciar, pediu emprestado na oficina ao lado, e depois explicou ao funcionário que poderia agir dessa forma sem prejudicar seu trabalho. Em outra ocasião, uma senhora de idade estava muito cansada e pediu um copo de água, como não possuem um bebedouro, o dono foi à loja de conveniência mais próxima e comprou.


Sabendo dos princípios de marketing, achei bastante coerente suas atitudes, mas disse a ele que quando o movimento aumentasse, talvez não conseguisse manter esse nível de atendimento. Por isso, ele disse que estava ensinando à equipe a agir da mesma maneira. E parece que essa tática tem funcionado, pois anteriormente não havia registros de gorjetas, e desde que a nova equipe assumiu, as gorjetas são frequentes. Ele tem investido bastante na revitalização da imagem da empresa. Sua prospecção de clientes consiste em visitas aos comerciantes próximos, nas quais explica as mudanças feitas pela nova gestão e disponibiliza panfletos para que eles distribuam para seus clientes. Inclusive durante essa interação, boas parcerias foram fechadas.


O mais interessante é que ele tem oferecido a mesma gama de serviços com a mesma tabela de preços de seus concorrentes, no entanto já conquistou uma pequena parcela de clientes dos rivais. O negócio está apenas começando, e depois de feitas as projeções, as perspectivas de crescimento são boas. Mas o principal foi que fui conhecer o negócio com o intuito de prestar uma consultoria, e no final quem recebeu a maior lição fui eu: Nós administradores passamos muito tempo nos preparando para atuar nas empresas, mas quando chegamos lá, passamos tanto tempo entretidos com planos e números visando o lucro da empresa, que esquecemos que o lucro é uma consequência e não o objetivo principal. Atender bem os clientes é, sim, a principal causa de sucesso, pois sem eles não haveria lucro, e nem mesmo a empresa. Devemos lembrar sempre que os clientes são a razão de existir de uma empresa. Cuide dos seus!