As empresas estão ensinando seus clientes a abandoná-las

As empresas estão ensinando seus clientes a abandoná-las Na busca pela conquista de mercado, muitas organizações cometem o erro de privilegiar os novos clientes em detrimento dos clientes mais antigos. Um equívoco que pode sair muito caro a elas Pesquisas indicam que sai três vezes mais barato investir na manutenção dos atuais clientes do que na busca de novos consumidores. E que inúmeras vantagens justificam a necessidade das organizações buscarem a fidelização de seus clientes: é menos oneroso fazer negócio com os clientes estabelecidos do que com novos clientes; clientes fiéis apresentam compras crescentes ao longo do tempo; exigem menos investimento em propaganda; produtos e serviços podem ser oferecidos de forma mais personalizada e satisfatória; existe menos barganha de preços e o tempo de fechamento dos negócios é reduzido. Em vista desses argumentos, seria natural as empresas focarem suas ações de marketing na retenção dos atuais clientes, correto? Nem sempre. O que temos presenciado são situações em que algumas organizações priorizam a busca por novos clientes. A preocupação excessiva nos resultados de curto prazo, a busca incessante por maiores fatias de mercado, a briga incessante contra seus concorrentes e o equivocado pensamento do "conquistar" ao invés do "manter" tem feito com que muitas companhias cometam erros grotescos em suas estratégias. Muitas passam a privilegiar os novos clientes em detrimento aos clientes atuais, através de ações mercadológicas. É cada vez mais comum, infelizmente, encontrar clientes irritados com sua operadora de telefonia, sua editora de revista, sua concessionária de automóvel ou sua operadora de TV por assinatura. Isso porque algumas delas, erroneamente, lançam promoções com uma série de benefícios e descontos ofertados somente para novos clientes: descontos de 50% nas mensalidades para novos contratos, brindes e premiações na adesão ao serviço, bonificações nas chamadas telefônicas, internet gratuita por seis meses, entre outros. Tudo isso tem se mostrado eficiente para atrair novos clientes. E eficaz para afastar os atuais. Nada demais se essas ações/vantagens/benefícios não fossem exclusivas a novos entrantes. E quanto ao antigo cliente? Nada tem direito aquele cliente que há anos faz negócio com a sua empresa? Nada ganha o sujeito que sempre privilegiou o seu produto ao invés do seu concorrente? De mãos abanando fica o indivíduo que indicou por várias vezes o seu serviço a amigos, atuando como um defensor/vendedor dos seus serviços? As empresas estão incentivando seus clientes a abandoná-las! Pelo andar da carruagem, é mais compensador você trocar de fornecedor (com uma certa constância) do que manter-se fiel à uma única organização. Como mencionei no início, as empresas têm muito a ganhar com os clientes fiéis. Mas os clientes, o que ganham com essa empresa? É como o cônjuge exigir-lhe fidelidade sem nunca demonstrar qualquer vantagem para isso. As organizações querem a fidelidade de seus clientes, mas não se mostram fiéis a eles. Há dias atrás, um renomado consultor de empresas demonstrou sua indignação pelas redes sociais contra uma rede de locadora de veículos que lançou um novo programa de fidelidade exclusivo a novos clientes. Como ele é um cliente já estabelecido, não teria direito às vantagens do programa. Absurdo, não? Antes de estender o tapete vermelho para os recém conquistados clientes, se faz necessário um tratamento diferenciado (e especial) aos clientes antigos. Em mercados altamente competitivos, leva vantagem as organizações que conseguem manter seus clientes. E para isso devem lançar mão de estratégias de marketing de relacionamento – como CRM, programas de pontuação, marketing direto, cartão fidelidade. Privilegiar sobretudo, os atuais clientes. Como as organizações podem evitar os clientes oportunistas, se elas próprias os estão criando? Pergunte-se: qual a vantagem de nos mantermos fiéis a uma empresa sendo tratados dessa maneira? Elas precisam aprender (e rápido) que recuperar um cliente é muito mais oneroso do que mantê-los. Encerro com o relato de um antigo assinante de um jornal que deixou de sê-lo (depois de décadas) quando o jornal lançou uma promoção que premiava, com um brinde, somente os novos assinantes. Acreditando que também poderia ser contemplado, entrou em contato com o serviço de atendimento ao cliente solicitando o seu presente. A orientação da atendente foi clara e decepcionante: como antigo cliente, não teria direito ao brinde. Mas poderia ele, segundo a atendente, cancelar a sua assinatura e em seguida fazê-lo de novo, tornando-se assim um "novo" cliente antigo. Ele seguiu em partes a orientação da funcionária: cancelou a assinatura... e não a renovou mais. http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/as-empresas-estao-ensinando-seus-clientes-a-abandona-las/63958/