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sexta-feira, 13 de maio de 2016
17 formas de perder o cliente
17 formas de perder o cliente (que sua empresa pode estar fazendo)
Sua empresa precisa saber valorizar o cliente. No entanto, às vezes a situação foge do controle e você está a caminho de perder o cliente
Rafael Honorato, 3 de maio de 2016
Em tempos de recessão, sua empresa precisa saber valorizar o cliente. No entanto, às vezes a situação foge do controle e você está a caminho de perder o cliente.
Vender é aquela dificuldade, o cliente pede desconto e sua empresa se debate para atender ou não. A equipe de vendas fica desanimada de uma hora para outra e você precisa trazê-los de volta para o jogo. No fim das contas a venda acontece e tudo parece bem.
Mas aí, pouco tempo depois o cliente quebra o contrato e vai embora. Dependendo do caso, ainda sai falando mal da sua empresa para todo os conhecidos dele, posta reclamação no Facebook e as vendas da sua empresa caem.
O que aconteceu, afinal? Alguém anotou a placa do caminhão?
Será que o cliente é bipolar ou foi algo que aconteceu de errado na relação entre a sua empresa e o cliente e você nem notou?
"Mas, Rafael, como eu vou ter tempo de cuidar da empresa e ainda ficar de olho na relação da empresa com os clientes?"
Ninguém disse que seria fácil, gafanhoto.
Infelizmente é muito fácil desgastar a relação da sua empresa com seu cliente e há vários pontos de atrito onde isto pode ocorrer. Algumas das situações que podem fazer sua empresa perder o cliente são:
Atendimento ruim dos vendedores.
Atendimento ruim no balcão de atendimento.
Falta de atenção dada aos problemas do cliente.
Promessas feitas ao seu cliente e quebradas.
Qualidade ruim dos produtos e serviços.
Demora para resolver o problema do cliente.
Respostas atravessadas e/ou grosseiras em e-mails e comunicação.
Seu atendimento e vendedores não sabem tirar as dúvidas do cliente.
Alguém trata mal o cliente na hora de entregar o produto ou serviço.
O processo financeiro é confuso e desorganizado.
A política de preços não é clara.
Alguém da empresa é surpreendido falando mal dos clientes.
O ambiente da empresa é barulhento, confuso ou desorganizado.
Seus vendedores abandonaram o cliente depois da venda.
Sua empresa vendeu um produto ou serviço que não resolveu o problema do cliente.
O cliente se sentiu lesado pela sua empresa.
Sua empresa demorou muito para atender o cliente.
É mais fácil perder um cliente do que conquistar um cliente novo e a tendência é que ele não volte se a sua empresa destratá-lo.
Tudo o que você não pode deixar acontecer é a sua empresa perder clientes quando a concorrência está à espreita.
O sucesso é a única possibilidade!
http://www.administradores.com.br/artigos/empreendedorismo/17-formas-de-perder-o-cliente-que-sua-empresa-pode-esta
sábado, 9 de junho de 2012
Ética em vendas: você está fazendo isso certo?
Ética em vendas: você está fazendo isso certo?
Conheça alguns dos expedientes que recorrentemente colocam em xeque os princípios éticos do profissional de vendas
A ética em vendas pode ser entendida como os padrões utilizados para avaliar se o comportamento do profissional de vendas é certo ou errado, bom ou mau, justo ou injusto.
Muitas são as situações recorrentes na arena comercial que levam o vendedor consciente a um dilema moral. Alguns exemplos:
1. Propina
É a oferta de algo de valor ao comprador com objetivo de influenciar seu julgamento ou sua conduta. Ao utilizar este expediente uma vez, como forma de acessar um novo cliente, incorre-se no risco - quase uma certeza - de que o procedimento se repetirá em todos os próximos pedidos. A propina passa a integrar o preço, podendo comprometer a margem líquida da empresa e até mesmo sua própria comissão.
2. Conluio
Trata-se de acordo, aliança ou combinação com intuito de prejudicar outrem. O objetivo pode ser evitar a entrada de um novo fornecedor, por exemplo, buscando desqualificá-lo por questões de preço, prazo ou qualidade, garantindo assim a manutenção de uma política que perpetue o pedido ao vendedor e a propina ao comprador.
3. Espionagem
Foi-se o tempo em que espiões camuflavam-se dentro das empresas, arrombavam portas ou furtavam fórmulas secretas. A contraespionagem virou uma indústria dos serviços, além de funcionar como uma das estratégias possíveis na política de BI, ou business intelligence, de algumas organizações. Os segredos corporativos estão por toda parte: nas lixeiras dos escritórios (daí a invenção das fragmentadoras de papel), nos relatórios postados sobre a mesa dos executivos e especialmente nos computadores. Acessar listas de preços, políticas de desconto, mailing de clientes e planos estratégicos, está a um clique do mouse. Por isso, a segurança de informações tornou-se vital para as corporações.
4. Conflito de interesses
Esta situação fica caracterizada quando uma negociação é conduzida de forma a beneficiar o vendedor, mas não a empresa em que trabalha. A meta de vendas é atingida, a comissão é garantida, mas a rentabilidade do negócio fica comprometida.
5. Indução ao erro
Aqui presenciamos o profissional que oferece ao seu cliente o que lhe convém vender, independentemente de atender às necessidades e expectativas. E isso acontece em dois extremos. Se a disponibilidade financeira do comprador é limitada, o produto ou serviço ofertado é reduzido ao limite, muitas vezes sem atender à demanda. Em contrapartida, quando não há restrições orçamentárias, o vendedor impõe algo muito superior ao desejável, incluindo recursos ou opcionais que jamais serão utilizados, mas que oneram o valor da negociação.
Diante de todas estas possibilidades, resta ao vendedor uma certeza. Evitar um conflito ético e pessoal está relacionado aos seus valores e também aos valores da organização na qual trabalha. Uma negociação conduzida de maneira lícita, íntegra e honrada, satisfaz o cliente garantindo uma repetição de compra ou, no mínimo, boas referências sobre sua conduta profissional e sobre os procedimentos de sua empresa.
Valores são os princípios que guiam o processo decisório e que balizam seu comportamento no cumprimento de sua missão, sua razão de existir. São seus valores que lhe indicarão quando usar um dos artifícios apresentados acima - ou como buscar alternativas aos mesmos capazes de manter você no jogo das vendas. Lembre-se de que a ética é uma opção fundamentada no bem e na virtude.
Confúcio dizia que "não são os princípios que dão grandeza ao homem, mas é o homem que dá grandeza aos princípios". Negocie produtos, negocie serviços, mas não negocie princípios. A menos que você consiga dormir o sono dos justos agindo assim...
http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/etica-em-vendas-voce-esta-fazendo-isso-certo/63721/
As empresas estão ensinando seus clientes a abandoná-las
As empresas estão ensinando seus clientes a abandoná-las
Na busca pela conquista de mercado, muitas organizações cometem o erro de privilegiar os novos clientes em detrimento dos clientes mais antigos. Um equívoco que pode sair muito caro a elas
Pesquisas indicam que sai três vezes mais barato investir na manutenção dos atuais clientes do que na busca de novos consumidores. E que inúmeras vantagens justificam a necessidade das organizações buscarem a fidelização de seus clientes: é menos oneroso fazer negócio com os clientes estabelecidos do que com novos clientes; clientes fiéis apresentam compras crescentes ao longo do tempo; exigem menos investimento em propaganda; produtos e serviços podem ser oferecidos de forma mais personalizada e satisfatória; existe menos barganha de preços e o tempo de fechamento dos negócios é reduzido.
Em vista desses argumentos, seria natural as empresas focarem suas ações de marketing na retenção dos atuais clientes, correto? Nem sempre. O que temos presenciado são situações em que algumas organizações priorizam a busca por novos clientes. A preocupação excessiva nos resultados de curto prazo, a busca incessante por maiores fatias de mercado, a briga incessante contra seus concorrentes e o equivocado pensamento do "conquistar" ao invés do "manter" tem feito com que muitas companhias cometam erros grotescos em suas estratégias. Muitas passam a privilegiar os novos clientes em detrimento aos clientes atuais, através de ações mercadológicas.
É cada vez mais comum, infelizmente, encontrar clientes irritados com sua operadora de telefonia, sua editora de revista, sua concessionária de automóvel ou sua operadora de TV por assinatura. Isso porque algumas delas, erroneamente, lançam promoções com uma série de benefícios e descontos ofertados somente para novos clientes: descontos de 50% nas mensalidades para novos contratos, brindes e premiações na adesão ao serviço, bonificações nas chamadas telefônicas, internet gratuita por seis meses, entre outros. Tudo isso tem se mostrado eficiente para atrair novos clientes. E eficaz para afastar os atuais.
Nada demais se essas ações/vantagens/benefícios não fossem exclusivas a novos entrantes. E quanto ao antigo cliente? Nada tem direito aquele cliente que há anos faz negócio com a sua empresa? Nada ganha o sujeito que sempre privilegiou o seu produto ao invés do seu concorrente? De mãos abanando fica o indivíduo que indicou por várias vezes o seu serviço a amigos, atuando como um defensor/vendedor dos seus serviços?
As empresas estão incentivando seus clientes a abandoná-las! Pelo andar da carruagem, é mais compensador você trocar de fornecedor (com uma certa constância) do que manter-se fiel à uma única organização.
Como mencionei no início, as empresas têm muito a ganhar com os clientes fiéis. Mas os clientes, o que ganham com essa empresa? É como o cônjuge exigir-lhe fidelidade sem nunca demonstrar qualquer vantagem para isso. As organizações querem a fidelidade de seus clientes, mas não se mostram fiéis a eles.
Há dias atrás, um renomado consultor de empresas demonstrou sua indignação pelas redes sociais contra uma rede de locadora de veículos que lançou um novo programa de fidelidade exclusivo a novos clientes. Como ele é um cliente já estabelecido, não teria direito às vantagens do programa. Absurdo, não?
Antes de estender o tapete vermelho para os recém conquistados clientes, se faz necessário um tratamento diferenciado (e especial) aos clientes antigos. Em mercados altamente competitivos, leva vantagem as organizações que conseguem manter seus clientes. E para isso devem lançar mão de estratégias de marketing de relacionamento – como CRM, programas de pontuação, marketing direto, cartão fidelidade. Privilegiar sobretudo, os atuais clientes.
Como as organizações podem evitar os clientes oportunistas, se elas próprias os estão criando? Pergunte-se: qual a vantagem de nos mantermos fiéis a uma empresa sendo tratados dessa maneira? Elas precisam aprender (e rápido) que recuperar um cliente é muito mais oneroso do que mantê-los.
Encerro com o relato de um antigo assinante de um jornal que deixou de sê-lo (depois de décadas) quando o jornal lançou uma promoção que premiava, com um brinde, somente os novos assinantes. Acreditando que também poderia ser contemplado, entrou em contato com o serviço de atendimento ao cliente solicitando o seu presente. A orientação da atendente foi clara e decepcionante: como antigo cliente, não teria direito ao brinde. Mas poderia ele, segundo a atendente, cancelar a sua assinatura e em seguida fazê-lo de novo, tornando-se assim um "novo" cliente antigo. Ele seguiu em partes a orientação da funcionária: cancelou a assinatura... e não a renovou mais.
http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/as-empresas-estao-ensinando-seus-clientes-a-abandona-las/63958/
segunda-feira, 16 de maio de 2011
Respeito ao cliente
Respeito ao cliente
Encantar o cliente, eis ai o lugar comum de quaisquer organizações. Ou seria fidelizar o cliente, isto é, capturá-lo para os interesses das organizações. Ah, não! é preciso colonizar o cliente, isto é, colocá-lo cada vez mais a serviço da organização, e, ainda, fazê-lo pagar mais por isso.
Há um tema que sempre vêm à baila nos congressos, simpósios, colóquios ou seminários de administração: o respeito ao cliente.
Estranhamente, as organizações tentam transformar o respeito ao cliente num valor moral.
É evidente que o respeito ao cliente é, no máximo, um valor profissional, uma diretriz empresarial, ou mesmo uma linha estratégica a ser apoiada e estimulada no mundo das organizações e no universo da sociedade.
É um valor empresarial perfeitamente compreensível no código de ética de uma indústria ou de uma loja de comércio, como parte integrante do plano de negócios e da ação estratégica, tática e operacional de qualquer organização, seja pequena, média ou grande, pia ou lucrativa.
Mas daí a erigir o respeito ao cliente como um valor moral da organização vai uma enorme distância.
Isto é absolutamente bizarro, para não dizer esdrúxulo. Eu não encontro correspondência do respeito ao cliente como um valor moral em nenhum lugar nos grandes textos religiosos, na Bíblia, no Alcorão, nos textos de Buda, na Torah, em quaisquer dos textos canônicos, muito menos nos textos filosóficos de Espinosa, de Montaigne, de Rousseau, de Kant, ou nos enciclopedistas, nos iluministas, nos filósofos gregos, enfim, em quaisquer dos grandes pensadores da humanidade.
O que sempre vejo nesses textos não é o respeito ao cliente. É o respeito ao próximo.
Vocês dirão: mas o cliente não é o próximo? Claro que não. Pelo menos, não é um próximo qualquer. É um próximo que pode pagar, solver as suas contas, que tem um perfil de renda, que "vale uma nota", que dispõe de poder de compra, que pode barganhar, que pode escolher o que e de quem comprar, que pode ou não ser fidelizado em suas compras e em suas preferências.
É evidente que não devemos – aí sim um valor moral – circunscrever moralmente o nosso grau de respeito ao próximo à sua capacidade de pagamento, ao seu perfil de comprador, ao seu nível de renda.
O respeito ao cliente é apenas e tão-somente um valor empresarial legítimo, que pertence ao mundo do marketing ou à área de vendas, ao regulamento da empresa, ao seu plano de negócios, ao seu código de conduta. E é apenas isso, o que já é muito bom. Jamais é um valor moral, como muitas organizações empresariais, pretensiosa e equivocadamente, pretendem apresentá-lo.
Ora, se a ação empresarial busca, em essência, o lucro, por que meter a moral no meio?
O respeito ao cliente é um valor empresarial, aliás, elogiável. Pode ser um valor profissional ou um valor deontológico. Mas, de forma alguma, é um valor moral para a organização.
O respeito ao próximo, este sim é um valor moral.
O respeito ao próximo pertence estrita e unicamente à consciência de cada um, na plenitude da realização do indivíduo e da pessoa como um ser moral.
O respeito ao próximo não pode ser um valor moral empresarial, porque é contaminado pelo interesse da empresa, o que por si só o desqualifica como valor moral, que deve se fundamentar no universalismo e no desinteresse.
A ação moral reside na atitude ao mesmo tempo desinteressada e orientada não para o interesse particular, mas para o bem comum e universal. Isto é, de forma mais direta, para o que não vale e é bom apenas para a empresa, mas também para todos os outros. São essas as duas pedras angulares da moral para Kant*– o desinteresse e a universalidade.
Imaginem se um empresário qualquer pode aceitar que um vendedor faça os interesses do cliente prevalecerem sobre os interesses da loja para a qual trabalha, a ponto de indicar a loja do concorrente para o cliente comprar os produtos que deseja.
É preciso insistir no ideal do bem comum, na universalidade e no desinteresse das ações morais, assim entendidas como a superação dos exclusivos interesses particularistas de uma empresa em relação aos seus clientes.
wagners@attglobal.net
Encantar o cliente, eis ai o lugar comum de quaisquer organizações. Ou seria fidelizar o cliente, isto é, capturá-lo para os interesses das organizações. Ah, não! é preciso colonizar o cliente, isto é, colocá-lo cada vez mais a serviço da organização, e, ainda, fazê-lo pagar mais por isso.
Há um tema que sempre vêm à baila nos congressos, simpósios, colóquios ou seminários de administração: o respeito ao cliente.
Estranhamente, as organizações tentam transformar o respeito ao cliente num valor moral.
É evidente que o respeito ao cliente é, no máximo, um valor profissional, uma diretriz empresarial, ou mesmo uma linha estratégica a ser apoiada e estimulada no mundo das organizações e no universo da sociedade.
É um valor empresarial perfeitamente compreensível no código de ética de uma indústria ou de uma loja de comércio, como parte integrante do plano de negócios e da ação estratégica, tática e operacional de qualquer organização, seja pequena, média ou grande, pia ou lucrativa.
Mas daí a erigir o respeito ao cliente como um valor moral da organização vai uma enorme distância.
Isto é absolutamente bizarro, para não dizer esdrúxulo. Eu não encontro correspondência do respeito ao cliente como um valor moral em nenhum lugar nos grandes textos religiosos, na Bíblia, no Alcorão, nos textos de Buda, na Torah, em quaisquer dos textos canônicos, muito menos nos textos filosóficos de Espinosa, de Montaigne, de Rousseau, de Kant, ou nos enciclopedistas, nos iluministas, nos filósofos gregos, enfim, em quaisquer dos grandes pensadores da humanidade.
O que sempre vejo nesses textos não é o respeito ao cliente. É o respeito ao próximo.
Vocês dirão: mas o cliente não é o próximo? Claro que não. Pelo menos, não é um próximo qualquer. É um próximo que pode pagar, solver as suas contas, que tem um perfil de renda, que "vale uma nota", que dispõe de poder de compra, que pode barganhar, que pode escolher o que e de quem comprar, que pode ou não ser fidelizado em suas compras e em suas preferências.
É evidente que não devemos – aí sim um valor moral – circunscrever moralmente o nosso grau de respeito ao próximo à sua capacidade de pagamento, ao seu perfil de comprador, ao seu nível de renda.
O respeito ao cliente é apenas e tão-somente um valor empresarial legítimo, que pertence ao mundo do marketing ou à área de vendas, ao regulamento da empresa, ao seu plano de negócios, ao seu código de conduta. E é apenas isso, o que já é muito bom. Jamais é um valor moral, como muitas organizações empresariais, pretensiosa e equivocadamente, pretendem apresentá-lo.
Ora, se a ação empresarial busca, em essência, o lucro, por que meter a moral no meio?
O respeito ao cliente é um valor empresarial, aliás, elogiável. Pode ser um valor profissional ou um valor deontológico. Mas, de forma alguma, é um valor moral para a organização.
O respeito ao próximo, este sim é um valor moral.
O respeito ao próximo pertence estrita e unicamente à consciência de cada um, na plenitude da realização do indivíduo e da pessoa como um ser moral.
O respeito ao próximo não pode ser um valor moral empresarial, porque é contaminado pelo interesse da empresa, o que por si só o desqualifica como valor moral, que deve se fundamentar no universalismo e no desinteresse.
A ação moral reside na atitude ao mesmo tempo desinteressada e orientada não para o interesse particular, mas para o bem comum e universal. Isto é, de forma mais direta, para o que não vale e é bom apenas para a empresa, mas também para todos os outros. São essas as duas pedras angulares da moral para Kant*– o desinteresse e a universalidade.
Imaginem se um empresário qualquer pode aceitar que um vendedor faça os interesses do cliente prevalecerem sobre os interesses da loja para a qual trabalha, a ponto de indicar a loja do concorrente para o cliente comprar os produtos que deseja.
É preciso insistir no ideal do bem comum, na universalidade e no desinteresse das ações morais, assim entendidas como a superação dos exclusivos interesses particularistas de uma empresa em relação aos seus clientes.
wagners@attglobal.net
Você quer salvar o seu negócio? Cuide bem do seu cliente!
Você quer salvar o seu negócio? Cuide bem do seu cliente!
Vivemos certas situações, as quais precisamos compartilhar pois nos trazem grandes ensinamentos. Esses dias um amigo decidiu deixar sua carreira como vendedor e virar um empreendedor. Comprou uma pequena empresa que estava em crise, e mesmo sem experiência no ramo, entrou de cabeça nessa empreitada, enxergando nela um futuro promissor. Ele me chamou para prestar uma assessoria, principalmente na parte de planejamento e gestão de custos, sendo esse o ponto que ele tem mais dificuldades. Durante nossa conversa, percebi que ele não estava assustado com os obstáculos que iria enfrentar, e mesmo advertindo-o sobre a demora na obtenção de lucro, principalmente devido ao pagamento do empréstimo que adquiriu, ele acreditava que poderia retomar as vendas, e até mesmo aumentá-las. Para se ter ideia, a gestão anterior perdeu cerca de um terço das vendas que negócio tinha com seu primeiro dono.
Diante de sua determinação, fiquei curiosa para saber se ele havia traçado alguma estratégia para reconquistar os clientes perdidos e conquistar novos. Ele nem precisou me responder: nesse momento havia chegado um cliente e ele correu para atendê-lo pessoalmente. Da mesa observei sua cordialidade, o cuidado e a atenção que ele dedicava para que o cliente se sentisse à vontade enquanto aguardava a prestação do serviço. Após acomodar o cliente em uma cadeira próxima à minha, ele rapidamente chamou sua equipe (ainda pequena) e deu-lhes instruções sobre a importância daquele cliente. Em seguida, a equipe iniciou seu trabalho. Fiquei pensando quem era aquela pessoa tão especial, mas não tive oportunidade de perguntar, pois imediatamente chegou outro cliente, e meu amigo dedicou a mesma atenção ao recém-chegado, dessa vez uma senhora que estava séria, que depois das gentilezas, acabou se desmanchando em sorrisos. Logo a mesa estava repleta de clientes, aguardando a finalização do serviço, distraindo-se com revistas e jornais, e até mesmo aproveitando para resolver problemas ao celular.
Passado um tempo, ele retomou nossa conversa, e eu estava ansiosa para saber (mesmo estando desconfiada da resposta) qual era a estratégia dele, ele sorriu: "É receber bem os clientes, falar com cada um, deixá-los à vontade". Ele me contou dois casos para exemplificar: no primeiro, um cliente precisava de uma chave de fenda, naquela hora o funcionário ficou meio confuso sobre o que fazer, mas o dono disse ao cliente que iria providenciar, pediu emprestado na oficina ao lado, e depois explicou ao funcionário que poderia agir dessa forma sem prejudicar seu trabalho. Em outra ocasião, uma senhora de idade estava muito cansada e pediu um copo de água, como não possuem um bebedouro, o dono foi à loja de conveniência mais próxima e comprou.
Sabendo dos princípios de marketing, achei bastante coerente suas atitudes, mas disse a ele que quando o movimento aumentasse, talvez não conseguisse manter esse nível de atendimento. Por isso, ele disse que estava ensinando à equipe a agir da mesma maneira. E parece que essa tática tem funcionado, pois anteriormente não havia registros de gorjetas, e desde que a nova equipe assumiu, as gorjetas são frequentes. Ele tem investido bastante na revitalização da imagem da empresa. Sua prospecção de clientes consiste em visitas aos comerciantes próximos, nas quais explica as mudanças feitas pela nova gestão e disponibiliza panfletos para que eles distribuam para seus clientes. Inclusive durante essa interação, boas parcerias foram fechadas.
O mais interessante é que ele tem oferecido a mesma gama de serviços com a mesma tabela de preços de seus concorrentes, no entanto já conquistou uma pequena parcela de clientes dos rivais. O negócio está apenas começando, e depois de feitas as projeções, as perspectivas de crescimento são boas. Mas o principal foi que fui conhecer o negócio com o intuito de prestar uma consultoria, e no final quem recebeu a maior lição fui eu: Nós administradores passamos muito tempo nos preparando para atuar nas empresas, mas quando chegamos lá, passamos tanto tempo entretidos com planos e números visando o lucro da empresa, que esquecemos que o lucro é uma consequência e não o objetivo principal. Atender bem os clientes é, sim, a principal causa de sucesso, pois sem eles não haveria lucro, e nem mesmo a empresa. Devemos lembrar sempre que os clientes são a razão de existir de uma empresa. Cuide dos seus!
Vivemos certas situações, as quais precisamos compartilhar pois nos trazem grandes ensinamentos. Esses dias um amigo decidiu deixar sua carreira como vendedor e virar um empreendedor. Comprou uma pequena empresa que estava em crise, e mesmo sem experiência no ramo, entrou de cabeça nessa empreitada, enxergando nela um futuro promissor. Ele me chamou para prestar uma assessoria, principalmente na parte de planejamento e gestão de custos, sendo esse o ponto que ele tem mais dificuldades. Durante nossa conversa, percebi que ele não estava assustado com os obstáculos que iria enfrentar, e mesmo advertindo-o sobre a demora na obtenção de lucro, principalmente devido ao pagamento do empréstimo que adquiriu, ele acreditava que poderia retomar as vendas, e até mesmo aumentá-las. Para se ter ideia, a gestão anterior perdeu cerca de um terço das vendas que negócio tinha com seu primeiro dono.
Diante de sua determinação, fiquei curiosa para saber se ele havia traçado alguma estratégia para reconquistar os clientes perdidos e conquistar novos. Ele nem precisou me responder: nesse momento havia chegado um cliente e ele correu para atendê-lo pessoalmente. Da mesa observei sua cordialidade, o cuidado e a atenção que ele dedicava para que o cliente se sentisse à vontade enquanto aguardava a prestação do serviço. Após acomodar o cliente em uma cadeira próxima à minha, ele rapidamente chamou sua equipe (ainda pequena) e deu-lhes instruções sobre a importância daquele cliente. Em seguida, a equipe iniciou seu trabalho. Fiquei pensando quem era aquela pessoa tão especial, mas não tive oportunidade de perguntar, pois imediatamente chegou outro cliente, e meu amigo dedicou a mesma atenção ao recém-chegado, dessa vez uma senhora que estava séria, que depois das gentilezas, acabou se desmanchando em sorrisos. Logo a mesa estava repleta de clientes, aguardando a finalização do serviço, distraindo-se com revistas e jornais, e até mesmo aproveitando para resolver problemas ao celular.
Passado um tempo, ele retomou nossa conversa, e eu estava ansiosa para saber (mesmo estando desconfiada da resposta) qual era a estratégia dele, ele sorriu: "É receber bem os clientes, falar com cada um, deixá-los à vontade". Ele me contou dois casos para exemplificar: no primeiro, um cliente precisava de uma chave de fenda, naquela hora o funcionário ficou meio confuso sobre o que fazer, mas o dono disse ao cliente que iria providenciar, pediu emprestado na oficina ao lado, e depois explicou ao funcionário que poderia agir dessa forma sem prejudicar seu trabalho. Em outra ocasião, uma senhora de idade estava muito cansada e pediu um copo de água, como não possuem um bebedouro, o dono foi à loja de conveniência mais próxima e comprou.
Sabendo dos princípios de marketing, achei bastante coerente suas atitudes, mas disse a ele que quando o movimento aumentasse, talvez não conseguisse manter esse nível de atendimento. Por isso, ele disse que estava ensinando à equipe a agir da mesma maneira. E parece que essa tática tem funcionado, pois anteriormente não havia registros de gorjetas, e desde que a nova equipe assumiu, as gorjetas são frequentes. Ele tem investido bastante na revitalização da imagem da empresa. Sua prospecção de clientes consiste em visitas aos comerciantes próximos, nas quais explica as mudanças feitas pela nova gestão e disponibiliza panfletos para que eles distribuam para seus clientes. Inclusive durante essa interação, boas parcerias foram fechadas.
O mais interessante é que ele tem oferecido a mesma gama de serviços com a mesma tabela de preços de seus concorrentes, no entanto já conquistou uma pequena parcela de clientes dos rivais. O negócio está apenas começando, e depois de feitas as projeções, as perspectivas de crescimento são boas. Mas o principal foi que fui conhecer o negócio com o intuito de prestar uma consultoria, e no final quem recebeu a maior lição fui eu: Nós administradores passamos muito tempo nos preparando para atuar nas empresas, mas quando chegamos lá, passamos tanto tempo entretidos com planos e números visando o lucro da empresa, que esquecemos que o lucro é uma consequência e não o objetivo principal. Atender bem os clientes é, sim, a principal causa de sucesso, pois sem eles não haveria lucro, e nem mesmo a empresa. Devemos lembrar sempre que os clientes são a razão de existir de uma empresa. Cuide dos seus!
Vender é bom. Fidelizar é melhor!
Vender é bom. Fidelizar é melhor!
A vantagem competitiva está condicionada a agregar valor no serviço prestado
Apesar dos esforços de ações necessárias para a realização de uma venda ou das desgastantes negociações existentes, considero vender algo relativamente fácil. Fácil porque sempre terá alguém necessitando ou desejando comprar algo. Necessitando devido a se tratar de algo "básico", realmente necessário. Desejando por ser algo menos imprescindível do que se alimentar, vestir etc. Em qualquer uma das situações, sempre existirão pessoas interessadas em comprar algo e conforme seu interesse, sua motivação de compra irá oscilar positivamente ou negativamente dependendo da importância que dá a aquilo que deseja adquirir.
Desta forma, com maior ou menor empenho de um profissional, sempre será possível realizar vendas. Mas, realizar vendas, com freqüência, para os mesmos clientes é que é o grande trunfo! Um consumidor ao adquirir um determinado produto que atenda suas expectativas poderá ter uma péssima percepção geral caso o pós-venda seja mal realizado e isso fará com que ele não retorne novamente ao estabelecimento. Pode também ter adquirido um produto e ter sido mal atendido em alguma etapa da venda, ficando assim insatisfeito e além de não retornar ao local, realizar comentários negativos sobre este estabelecimento.
Para se fidelizar clientes é necessária muita dedicação, atenção e visão estratégica. Em primeiro momento é importante avaliar o resultado em longo prazo e não o em curto prazo. A empresa deve saber identificar quão positivo ou negativo pode representar a satisfação de seus clientes no mercado. As exceções existem justamente para eliminar transtornos desnecessários. O custo de uma imagem é imensurável em muitos casos.
Toda empresa deve ter os olhos voltados para a satisfação de seus clientes. Obviamente jamais conseguirá 100% de satisfação, mas poderá desenvolver ações estratégicas e monitorar os resultados de forma a obter uma média superior a 90%.
Existem centenas de características que ampliarão ou reduzirão a percepção sobre a satisfação de um cliente: a forma de atender, solucionar problemas, realizar a cobrança, entrega, instalação, a proatividade e muitas outras são as mais freqüentes, mas todas são importantes. Um cliente, muitas vezes não fica insatisfeito porque teve problemas com produtos ou serviços, mas sim, porque houve desinteresse, demora ou ausência da solução destes problemas.
A vantagem competitiva está condicionada a agregar valor no serviço prestado. O diferencial do atendimento de todos os profissionais envolvidos no processo (vendas, faturamento, expedição, cobrança entre outros) é que transmitirá uma imagem mais positiva ao consumidor o qual irá somar sua satisfação em sua aquisição com sua percepção em relação ao conjunto de serviços agregados oferecidos.
Busque manter suas equipes em harmonia e disponibilizarem informações rápidas e precisas aos seus clientes. E mais importante que ouvir eventuais reclamações é resolvê-las! Manifestação de insatisfação não é agradável, mas importante e imprescindível para sua melhoria contínua. Não solucionar fatos que geram as insatisfações é definir a perda de mercado de sua empresa a curto, médio ou longo prazo!
A vantagem competitiva está condicionada a agregar valor no serviço prestado
Apesar dos esforços de ações necessárias para a realização de uma venda ou das desgastantes negociações existentes, considero vender algo relativamente fácil. Fácil porque sempre terá alguém necessitando ou desejando comprar algo. Necessitando devido a se tratar de algo "básico", realmente necessário. Desejando por ser algo menos imprescindível do que se alimentar, vestir etc. Em qualquer uma das situações, sempre existirão pessoas interessadas em comprar algo e conforme seu interesse, sua motivação de compra irá oscilar positivamente ou negativamente dependendo da importância que dá a aquilo que deseja adquirir.
Desta forma, com maior ou menor empenho de um profissional, sempre será possível realizar vendas. Mas, realizar vendas, com freqüência, para os mesmos clientes é que é o grande trunfo! Um consumidor ao adquirir um determinado produto que atenda suas expectativas poderá ter uma péssima percepção geral caso o pós-venda seja mal realizado e isso fará com que ele não retorne novamente ao estabelecimento. Pode também ter adquirido um produto e ter sido mal atendido em alguma etapa da venda, ficando assim insatisfeito e além de não retornar ao local, realizar comentários negativos sobre este estabelecimento.
Para se fidelizar clientes é necessária muita dedicação, atenção e visão estratégica. Em primeiro momento é importante avaliar o resultado em longo prazo e não o em curto prazo. A empresa deve saber identificar quão positivo ou negativo pode representar a satisfação de seus clientes no mercado. As exceções existem justamente para eliminar transtornos desnecessários. O custo de uma imagem é imensurável em muitos casos.
Toda empresa deve ter os olhos voltados para a satisfação de seus clientes. Obviamente jamais conseguirá 100% de satisfação, mas poderá desenvolver ações estratégicas e monitorar os resultados de forma a obter uma média superior a 90%.
Existem centenas de características que ampliarão ou reduzirão a percepção sobre a satisfação de um cliente: a forma de atender, solucionar problemas, realizar a cobrança, entrega, instalação, a proatividade e muitas outras são as mais freqüentes, mas todas são importantes. Um cliente, muitas vezes não fica insatisfeito porque teve problemas com produtos ou serviços, mas sim, porque houve desinteresse, demora ou ausência da solução destes problemas.
A vantagem competitiva está condicionada a agregar valor no serviço prestado. O diferencial do atendimento de todos os profissionais envolvidos no processo (vendas, faturamento, expedição, cobrança entre outros) é que transmitirá uma imagem mais positiva ao consumidor o qual irá somar sua satisfação em sua aquisição com sua percepção em relação ao conjunto de serviços agregados oferecidos.
Busque manter suas equipes em harmonia e disponibilizarem informações rápidas e precisas aos seus clientes. E mais importante que ouvir eventuais reclamações é resolvê-las! Manifestação de insatisfação não é agradável, mas importante e imprescindível para sua melhoria contínua. Não solucionar fatos que geram as insatisfações é definir a perda de mercado de sua empresa a curto, médio ou longo prazo!
quinta-feira, 5 de maio de 2011
O que o cliente espera de um bom vendedor?
O que o cliente espera de um bom vendedor?
As corporações precisam treinar seus vendedores para focarem na real necessidade do cliente
Conheça os 10 mandamentos de um vendedor de sucesso
Tenho observado na área comercial que os sales managers se preocupam em oferecer aos seus profissionais de vendas treinamentos, muitas vezes longos e desgastantes, sobre seus produtos e/ou serviços. Há, assim, um grande problema.
Orientados por tal estratégia, os gestores visam reforçar as características e qualificações do produto e/ou serviço, massificando tais profissionais a obterem todo o seu conhecimento, em vez de treiná-los para entenderem a fundo a utilização do mesmo. Por obterem um feeling mais apurado, os vendedores mais intuitivos já seguem o melhor caminho e esta qualidade os permite posicionar seus produtos como verbos, não como substantivos.
Este tipo de venda, baseado na necessidade do cliente, onde o vendedor consegue ajudar o comprador a atingir uma meta, resolver um problema ou satisfazer uma necessidade, altera todo o conceito obsoleto que ainda é muito empregado pela área comercial das empresas. Os profissionais de venda convencionais tendem a dar opiniões aos seus clientes, ao passo que os vendedores centrados no próprio cliente têm a tendência de elaborar e fazer perguntas relevantes.
Um simples case pode ilustrar o que estou abordando. Em minha época de hunter, ligava para um prospect constantemente e falava sobre as características do meu serviço, seus diferenciais e recursos, o importunando com informações sem entender o que o serviço ofereceria de vantagem para ele. Foram três meses de ligações, até que um dia obtive uma grande resposta, simples e educativa:
- Primeiramente preciso que você otimize meus custos e desmembre minha fatura por centro de custo. Quando as faturas chegam a minhas mãos, tenho que separá-las uma a uma e debitá-las nos respectivos centros. Se você conseguir me enviar separadamente, já facilitará muito o meu dia a dia.
Em suma, em vez de enchê-lo com informações muitas vezes desnecessárias, consegui que me falasse o que realmente o faria comprar meu serviço. Além de efetivar a venda, ganhei sua credibilidade. Até hoje ele é meu cliente e costuma indicar meus serviços para diversas empresas.
Outro exemplo clássico e simplório nos ajuda a entender esta relação. A maioria das pessoas não gosta que digam a elas o que precisa ser feito, tampouco gosta que a controlem e muito menos pressionem. Assim também são os compradores.
As avaliações que fiz servem para alertar os gestores e fazer com que as empresas repensem o objetivo dos seus treinamentos. Os profissionais de vendas não podem somente ter foco no relacionamento com os clientes ou nas características de seus produtos. As corporações precisam treinar seus vendedores para focarem na real solução para a necessidade do cliente.
Surama Ozório - é Gerente Nacional de Vendas da ClaireConference, empresa que oferece avançadas soluções de tele e web conferência para 154 dentre as 500 maiores companhias do Brasil.
As corporações precisam treinar seus vendedores para focarem na real necessidade do cliente
Conheça os 10 mandamentos de um vendedor de sucesso
Tenho observado na área comercial que os sales managers se preocupam em oferecer aos seus profissionais de vendas treinamentos, muitas vezes longos e desgastantes, sobre seus produtos e/ou serviços. Há, assim, um grande problema.
Orientados por tal estratégia, os gestores visam reforçar as características e qualificações do produto e/ou serviço, massificando tais profissionais a obterem todo o seu conhecimento, em vez de treiná-los para entenderem a fundo a utilização do mesmo. Por obterem um feeling mais apurado, os vendedores mais intuitivos já seguem o melhor caminho e esta qualidade os permite posicionar seus produtos como verbos, não como substantivos.
Este tipo de venda, baseado na necessidade do cliente, onde o vendedor consegue ajudar o comprador a atingir uma meta, resolver um problema ou satisfazer uma necessidade, altera todo o conceito obsoleto que ainda é muito empregado pela área comercial das empresas. Os profissionais de venda convencionais tendem a dar opiniões aos seus clientes, ao passo que os vendedores centrados no próprio cliente têm a tendência de elaborar e fazer perguntas relevantes.
Um simples case pode ilustrar o que estou abordando. Em minha época de hunter, ligava para um prospect constantemente e falava sobre as características do meu serviço, seus diferenciais e recursos, o importunando com informações sem entender o que o serviço ofereceria de vantagem para ele. Foram três meses de ligações, até que um dia obtive uma grande resposta, simples e educativa:
- Primeiramente preciso que você otimize meus custos e desmembre minha fatura por centro de custo. Quando as faturas chegam a minhas mãos, tenho que separá-las uma a uma e debitá-las nos respectivos centros. Se você conseguir me enviar separadamente, já facilitará muito o meu dia a dia.
Em suma, em vez de enchê-lo com informações muitas vezes desnecessárias, consegui que me falasse o que realmente o faria comprar meu serviço. Além de efetivar a venda, ganhei sua credibilidade. Até hoje ele é meu cliente e costuma indicar meus serviços para diversas empresas.
Outro exemplo clássico e simplório nos ajuda a entender esta relação. A maioria das pessoas não gosta que digam a elas o que precisa ser feito, tampouco gosta que a controlem e muito menos pressionem. Assim também são os compradores.
As avaliações que fiz servem para alertar os gestores e fazer com que as empresas repensem o objetivo dos seus treinamentos. Os profissionais de vendas não podem somente ter foco no relacionamento com os clientes ou nas características de seus produtos. As corporações precisam treinar seus vendedores para focarem na real solução para a necessidade do cliente.
Surama Ozório - é Gerente Nacional de Vendas da ClaireConference, empresa que oferece avançadas soluções de tele e web conferência para 154 dentre as 500 maiores companhias do Brasil.
quarta-feira, 22 de dezembro de 2010
Como chatear clientes I
Como chatear clientes I
Responda com sinceridade. Na sua empresa um cliente com dinheiro na mão e pronto para comprar, volta da porta por que chegou alguns minutos depois do horário de fechamento? Se sua resposta for sim, alegre-se, você não está sozinho no mundo...
:Por Nelson Gonçalves
Responda com sinceridade. Na sua empresa um cliente com dinheiro na mão e pronto para comprar, volta da porta por que chegou alguns minutos depois do horário de fechamento? Se sua resposta for sim, alegre-se, você não está sozinho no mundo, e em algum momento da sua carreira "profissional" ou trajetória "empresarial", irá se juntar àqueles que, desempregados ou falidos, formarão as fileiras dos que não entenderam absolutamente nada sobre prestação de serviços, cordialidade e excelência. Ah! E que o cliente é o senhor do destino dos negócios.
Se a sua resposta for negativa, parabéns. Isso mostra que na sua empresa, o bom senso e o comprometimento com o cliente prevalecem sobre as convenções e as normas que ajudam a empresa a chatear clientes e perder negócios.
Óbvio que pra toda exceção existe regra!
Não me refiro aqui a alguém que chegue ao Banco, meia hora depois do fechamento das portas e dos caixas, ou quem pretenda adentrar um shopping na esperança que o lojista reabra o estabelecimento para suprir a necessidade de um atrasado. Até que seria bom, surpreendente, mas compreendo que os funcionários também são seres humanos e merecem descanso. Além do que, nesses casos, a regra é para toda a coletividade e implica, inclusive, questão de segurança.
Mas, de maneira geral, o que observo é a intolerância do prestador de serviço e na maioria dos casos, pasme! Com a conivência e concordância do gestor do negócio. Ontem, 06/12/10, presenciei mais uma dessas pérolas de completa falta de absolutamente, como diria um velho amigo de letras.
Precisando despachar um documento para Londrina, no Paraná, me dirigi até a agência central dos Correios no bairro da Aldeota. O mais chic e caro de Fortaleza, capital do Ceará. Trânsito caótico e espaços restritos para estacionamento, quase não chego a tempo de entrar na agência antes das badaladas das dezesete horas. Minha senha B 328 – que não faço a menor idéia do que significa a letra B – foi impressa as 16:59:09. Assim que passei pela porta de vidro o segurança terceirizado passou a chave na porta, e o pobre do cidadão que corria escada acima para tentar entrar na agência, deu, literalmente com a porta na cara!
Incrédulo, mostrou o relógio para guarda, gesticulou, clamou, implorou e nada! Esquecendo-se que estava diante de uma empresa pública, pediu ao guarda o telefone do gerente. O guarda, candidamente foi até uma mesa onde residia, confortavelmente sentada, uma funcionária com ares de coordenadora que anotou em um papelzinho o telefone do gerente e o prestativo guarda o entregou pela fresta da porta de vidro.
Do outro lado da loja o gerentão, Sr. Giovani (pode ser Giovane), observava a cena e sem o menor constrangimento, pela presença de vários clientes, comentava com a senhora sentada: - Pode ligar. O cabra chega atrasado e ainda quer ter razão, oh! Tratando de desligar o computador, apanhar sua pasta e sair do posto depois de tão glorioso e dedicado dia de extenuante trabalho.
Não sem antes fazer mais um comentário com o vigia, aprovando a sua dignificante atitude.
Comentei – num tom suficientemente alto para o gerente ouvir – com meu amigo, Adalberto Machado, (dono de construtora) que, ao meu lado, presenciou todo o ocorrido.
– Ei Adalberto, se o cliente chegar ao estande de venda da construtora, meia hora atrasado, você deixa de vender um apartamento?
Nelson Gonçalves é jornalista e palestrante.
www.nelsongoncalves.criadordesites.com.br
Responda com sinceridade. Na sua empresa um cliente com dinheiro na mão e pronto para comprar, volta da porta por que chegou alguns minutos depois do horário de fechamento? Se sua resposta for sim, alegre-se, você não está sozinho no mundo...
:Por Nelson Gonçalves
Responda com sinceridade. Na sua empresa um cliente com dinheiro na mão e pronto para comprar, volta da porta por que chegou alguns minutos depois do horário de fechamento? Se sua resposta for sim, alegre-se, você não está sozinho no mundo, e em algum momento da sua carreira "profissional" ou trajetória "empresarial", irá se juntar àqueles que, desempregados ou falidos, formarão as fileiras dos que não entenderam absolutamente nada sobre prestação de serviços, cordialidade e excelência. Ah! E que o cliente é o senhor do destino dos negócios.
Se a sua resposta for negativa, parabéns. Isso mostra que na sua empresa, o bom senso e o comprometimento com o cliente prevalecem sobre as convenções e as normas que ajudam a empresa a chatear clientes e perder negócios.
Óbvio que pra toda exceção existe regra!
Não me refiro aqui a alguém que chegue ao Banco, meia hora depois do fechamento das portas e dos caixas, ou quem pretenda adentrar um shopping na esperança que o lojista reabra o estabelecimento para suprir a necessidade de um atrasado. Até que seria bom, surpreendente, mas compreendo que os funcionários também são seres humanos e merecem descanso. Além do que, nesses casos, a regra é para toda a coletividade e implica, inclusive, questão de segurança.
Mas, de maneira geral, o que observo é a intolerância do prestador de serviço e na maioria dos casos, pasme! Com a conivência e concordância do gestor do negócio. Ontem, 06/12/10, presenciei mais uma dessas pérolas de completa falta de absolutamente, como diria um velho amigo de letras.
Precisando despachar um documento para Londrina, no Paraná, me dirigi até a agência central dos Correios no bairro da Aldeota. O mais chic e caro de Fortaleza, capital do Ceará. Trânsito caótico e espaços restritos para estacionamento, quase não chego a tempo de entrar na agência antes das badaladas das dezesete horas. Minha senha B 328 – que não faço a menor idéia do que significa a letra B – foi impressa as 16:59:09. Assim que passei pela porta de vidro o segurança terceirizado passou a chave na porta, e o pobre do cidadão que corria escada acima para tentar entrar na agência, deu, literalmente com a porta na cara!
Incrédulo, mostrou o relógio para guarda, gesticulou, clamou, implorou e nada! Esquecendo-se que estava diante de uma empresa pública, pediu ao guarda o telefone do gerente. O guarda, candidamente foi até uma mesa onde residia, confortavelmente sentada, uma funcionária com ares de coordenadora que anotou em um papelzinho o telefone do gerente e o prestativo guarda o entregou pela fresta da porta de vidro.
Do outro lado da loja o gerentão, Sr. Giovani (pode ser Giovane), observava a cena e sem o menor constrangimento, pela presença de vários clientes, comentava com a senhora sentada: - Pode ligar. O cabra chega atrasado e ainda quer ter razão, oh! Tratando de desligar o computador, apanhar sua pasta e sair do posto depois de tão glorioso e dedicado dia de extenuante trabalho.
Não sem antes fazer mais um comentário com o vigia, aprovando a sua dignificante atitude.
Comentei – num tom suficientemente alto para o gerente ouvir – com meu amigo, Adalberto Machado, (dono de construtora) que, ao meu lado, presenciou todo o ocorrido.
– Ei Adalberto, se o cliente chegar ao estande de venda da construtora, meia hora atrasado, você deixa de vender um apartamento?
Nelson Gonçalves é jornalista e palestrante.
www.nelsongoncalves.criadordesites.com.br
Seus vendedores estão preparados para os novos tempos?
Seus vendedores estão preparados para os novos tempos?
Uma grande legião de desenvolvedores de tecnologia está trazendo uma série de novas formas de vendas. É preciso estar preparado para este novo cenário que se desenha com ameaças explícitas aos vendedores e a seus empregadores.
:Por Jayme Nigri
Certa vez, iniciei um treinamento para uma turma aberta pedindo para que os participantes se organizassem em pares em que um não conhecesse o outro. Cada um dos dois teria 2 minutos para falar sobre o outro: nome, idade, características e hábitos. Por exemplo: "Acho que seu nome é Pedro, você tem 30 anos, é casado, tem 2 filhos, é dentista, gosta de ir ao estádio e ao cinema e frequenta shopping centers. Acho que você é uma pessoa exigente, que toma vinho todos os dias e é apaixonado por aparelhos eletrônicos." Desnecessário falar que, de uma turma de 30 pessoas, ninguém acertou nada sobre o outro.
Ainda assim, em nosso dia-a-dia, seguimos tentando adivinhar os outros: "...veja a cara daquela mulher, deve ser chata!" ou "...que carrão, aquele homem deve ser muito rico, eu gostaria de ter um cliente assim!". Parece que já sabemos tudo sobre as pessoas, seus desejos e necessidades e não precisamos perguntar nada a ninguém.
Alguns vendedores consideram legítimo vender sem dialogar, sem investigar, sem envolver, sem se interessar, sem oferecer, sem convencer, sem seduzir e sem negociar. Recentemente, estive em um estande de vendas de um condomínio residencial de uma grande construtora, onde fui cordialmente atendido pelo corretor Roberto. Não posso dizer que tenha sido um monólogo, pois ele respondeu todas as minhas questões, mas posso afirmar que saí de lá como um total desconhecido para ele. Não sabe o que fui fazer lá e não fez absolutamente nenhuma pergunta. Se tirou alguma conclusão sobre mim, tenho certeza que errou. Não é incomum encontrar vendedores com este perfil, não importa se você está comprando uma meia, um livro ou um apartamento, não importa que a loja, a livraria ou a construtora tenham feito um investimento enorme no ponto-de-venda e na comunicação do seu negócio.
Mas então qual é o papel do vendedor? Para que ele foi posto nesta função?
Por outro lado, o comércio eletrônico cresce vertiginosamente. Há cabeças pensantes neste canal de vendas, muita gente que nunca foi vendedor, que nunca teve contato com clientes, mas que está pensando e criando novas formas de se relacionar com os clientes. Com certa frequencia tenho me surpreendido com novos modelos de vendas, tão novos que ainda nem tem uma nomenclatura definitiva: clube de compras, compras coletivas, leilão 1 centavo, clube de permutas e outros. Não importa se leilão 1 centavo é uma loja ou um bingo, o fato é que o cliente está deixando de ir a um local físico e gastando bastante tempo e dinheiro na frente de uma telinha para comprar alguma coisa que, muitas vezes, ele nem sabe se lhe serve. Não existe contato humano e a ninguém interessa que exista. A ameaça vem de todos os lados, podem ser grupos estrangeiros, empresas tradicionais, novos empreendedores ou mesmo adolescentes aventureiros, tem muita gente apostando na venda sem vendedores e outras soluções que nem imaginamos.
Há alguns anos, o emblemático embate Amazon versus Barnes & Noble colocava frente a frente dois modelos distintos de vendas. Hoje, vemos a Barnes & Noble, com quase 100 anos de idade, rendida não apenas àquele modelo Amazon de negócio, mas a um novo portfolio de produtos e uma nova forma de se relacionar com seus clientes. Ainda há quem acredite que o sucesso da Amazon (era Amazon Books, lembra?) se devia à natureza dos produtos vendidos, que não precisavam de interatividade com o cliente. Errado! Há até roupas e sapatos à venda no site. E em todo o mundo virtual há inúmeros tipos de serviços sendo vendidos eletronicamente. Novas tecnologias, como o cloud computing e a interação com máquinas por voz, entre outras mil, fazem parte desta evolução e ampliam as formas de interagir com os clientes.
Até imóveis estão sendo vendidos pela internet e o sucesso deste canal é inegável. Ah, ninguém contou isso para o Roberto! Ele precisa saber que o consumidor está evoluindo e que o cenário está em constante mudança em alta velocidade. Serei eu a lhe contar as novidades ou ele vai começar a fazer perguntas aos seus clientes?
Se o vendedor não tiver a sua missão clara de forma que haja um porquê da sua existência, ele já é passado.
Se o vendedor não tiver a visão e a capacidade de se reiventar e se adaptar aos novos tempos, em pouco tempo, ele será passado.
Jayme Nigri é professor e consultor especialista em planejamento estratégico e desenvolvimento de equipes de vendas.
E-mail: jaymenigri@bluelab.com.br
Uma grande legião de desenvolvedores de tecnologia está trazendo uma série de novas formas de vendas. É preciso estar preparado para este novo cenário que se desenha com ameaças explícitas aos vendedores e a seus empregadores.
:Por Jayme Nigri
Certa vez, iniciei um treinamento para uma turma aberta pedindo para que os participantes se organizassem em pares em que um não conhecesse o outro. Cada um dos dois teria 2 minutos para falar sobre o outro: nome, idade, características e hábitos. Por exemplo: "Acho que seu nome é Pedro, você tem 30 anos, é casado, tem 2 filhos, é dentista, gosta de ir ao estádio e ao cinema e frequenta shopping centers. Acho que você é uma pessoa exigente, que toma vinho todos os dias e é apaixonado por aparelhos eletrônicos." Desnecessário falar que, de uma turma de 30 pessoas, ninguém acertou nada sobre o outro.
Ainda assim, em nosso dia-a-dia, seguimos tentando adivinhar os outros: "...veja a cara daquela mulher, deve ser chata!" ou "...que carrão, aquele homem deve ser muito rico, eu gostaria de ter um cliente assim!". Parece que já sabemos tudo sobre as pessoas, seus desejos e necessidades e não precisamos perguntar nada a ninguém.
Alguns vendedores consideram legítimo vender sem dialogar, sem investigar, sem envolver, sem se interessar, sem oferecer, sem convencer, sem seduzir e sem negociar. Recentemente, estive em um estande de vendas de um condomínio residencial de uma grande construtora, onde fui cordialmente atendido pelo corretor Roberto. Não posso dizer que tenha sido um monólogo, pois ele respondeu todas as minhas questões, mas posso afirmar que saí de lá como um total desconhecido para ele. Não sabe o que fui fazer lá e não fez absolutamente nenhuma pergunta. Se tirou alguma conclusão sobre mim, tenho certeza que errou. Não é incomum encontrar vendedores com este perfil, não importa se você está comprando uma meia, um livro ou um apartamento, não importa que a loja, a livraria ou a construtora tenham feito um investimento enorme no ponto-de-venda e na comunicação do seu negócio.
Mas então qual é o papel do vendedor? Para que ele foi posto nesta função?
Por outro lado, o comércio eletrônico cresce vertiginosamente. Há cabeças pensantes neste canal de vendas, muita gente que nunca foi vendedor, que nunca teve contato com clientes, mas que está pensando e criando novas formas de se relacionar com os clientes. Com certa frequencia tenho me surpreendido com novos modelos de vendas, tão novos que ainda nem tem uma nomenclatura definitiva: clube de compras, compras coletivas, leilão 1 centavo, clube de permutas e outros. Não importa se leilão 1 centavo é uma loja ou um bingo, o fato é que o cliente está deixando de ir a um local físico e gastando bastante tempo e dinheiro na frente de uma telinha para comprar alguma coisa que, muitas vezes, ele nem sabe se lhe serve. Não existe contato humano e a ninguém interessa que exista. A ameaça vem de todos os lados, podem ser grupos estrangeiros, empresas tradicionais, novos empreendedores ou mesmo adolescentes aventureiros, tem muita gente apostando na venda sem vendedores e outras soluções que nem imaginamos.
Há alguns anos, o emblemático embate Amazon versus Barnes & Noble colocava frente a frente dois modelos distintos de vendas. Hoje, vemos a Barnes & Noble, com quase 100 anos de idade, rendida não apenas àquele modelo Amazon de negócio, mas a um novo portfolio de produtos e uma nova forma de se relacionar com seus clientes. Ainda há quem acredite que o sucesso da Amazon (era Amazon Books, lembra?) se devia à natureza dos produtos vendidos, que não precisavam de interatividade com o cliente. Errado! Há até roupas e sapatos à venda no site. E em todo o mundo virtual há inúmeros tipos de serviços sendo vendidos eletronicamente. Novas tecnologias, como o cloud computing e a interação com máquinas por voz, entre outras mil, fazem parte desta evolução e ampliam as formas de interagir com os clientes.
Até imóveis estão sendo vendidos pela internet e o sucesso deste canal é inegável. Ah, ninguém contou isso para o Roberto! Ele precisa saber que o consumidor está evoluindo e que o cenário está em constante mudança em alta velocidade. Serei eu a lhe contar as novidades ou ele vai começar a fazer perguntas aos seus clientes?
Se o vendedor não tiver a sua missão clara de forma que haja um porquê da sua existência, ele já é passado.
Se o vendedor não tiver a visão e a capacidade de se reiventar e se adaptar aos novos tempos, em pouco tempo, ele será passado.
Jayme Nigri é professor e consultor especialista em planejamento estratégico e desenvolvimento de equipes de vendas.
E-mail: jaymenigri@bluelab.com.br
domingo, 12 de dezembro de 2010
Os 8 erros mais comuns em vendas
Os 8 erros mais comuns em vendas
Você espera que seus vendedores alcancem melhores resultados? Espera que seus clientes comprem mais? Espera que vocês atinjam a meta mais facilmente e obtenham lucro?
:Por Pedro Gianoto
Isso pode ser possível se você evitar os 8 erros mais comuns em vendas:
1. Fazer a venda parecer um "pedido desesperado":
Freqüentemente, vendedores sentem-se como se estivessem esperando que uma luz venha até o cliente e ilumine o caminho para a compra. Eles ficam parados desejando que a compra aconteça e imaginando como seria bom se eles pudessem fechar o pedido.
Ao invés de fazer as perguntas corretas, de usar técnicas de vendas, de lerem e se profissionalizarem na área, de conhecer o cliente e suas necessidades, de conhecer os produtos e serviços que estão vendendo, de conhecer os produtos e serviços do concorrente e que vantagem competitiva têm sobre eles, os vendedores se posicionam como se estivessem fazendo um pedido desesperado para que o cliente compre.
Vou dar um exemplo prático. Vamos chamá-lo de José. Por meses e meses o vendedor de uma gráfica me visitava na editora, tentando conseguir serviço. Toda vez era a mesma coisa. Ele entrava sorrindo e dizia: "Bom dia, seu Pedro, tudo bem? Tem alguma coisa para mim?". Nunca tinha, obviamente, porque quem tinha de ter alguma coisa era ele (vendedor) para mim (possível cliente). Aí ele começava a choramingar que a vida estava dura, contas para pagar, o mercado parado, tudo uma desgraça etc. Tomava um café e continuava na sua peregrinação.
Um dia fiquei com pena e fiz uma lista de dez coisas que ele não estava fazendo e que devia melhorar se quisesse que eu fosse seu cliente. Sugeri a ele o livro Correndo Pro Abraço, para ver se aprendia mais alguma coisa e mudava aquela forma amadora de vender. Falei que ajudaria no que precisasse. Resultado: ele nunca mais voltou (tem gente que não quer aprender).
A venda deve ser feita de uma forma profissional. Um médico para fazer uma cirurgia, teve de passar anos e mais anos estudando, profissionalizando-se, lendo, aprendendo, treinando. Por que com vendedores é diferente? Para fazer a venda acontecer, os vendedores têm de saber muito bem o que estão fazendo e, principalmente, ter orgulho da profissão e do papel que desempenham. A função de um vendedor é ajudar o cliente a encontrar a melhor forma de resolver um problema. Como não se orgulhar disso?
2. Falar demais:
Vendedores geralmente falam demais. Eles ficam tão focados no que tem de falar, como falar e o que não pode esquecer, que acabam monopolizando o tempo com o cliente. O cliente, coitado, tem de escutar – mesmo que não esteja interessado. Mas isso só acontece geralmente uma vez: ao tentar um segundo contato, o vendedor já não terá mais portas abertas com o cliente.
Geralmente de cada uma hora falando com o cliente, os vendedores utilizam dez minutos vendendo o produto ou serviço e 50 minutos falando coisas que na maioria das vezes são irrelevantes. O resultado é claro: o pedido não é fechado e o cliente tende a não querer mais fazer negócios com a empresa.
Sabe o diagrama de Pareto? Aquele que diz que 20% dos seus clientes são responsáveis por 80% do seu faturamento? Pois poderíamos usar a mesma lógica aqui: do tempo que se tem com o cliente, 20% deveria ser do vendedor e 80% do cliente.
Para aumentar os resultados em vendas e aproveitar melhor o tempo que se tem com o cliente, o ideal é estar bem preparado: ter um pouco de conhecimento prévio da empresa, necessidades e desejos que o cliente tem. Se isso não for possível, faça perguntas que tragam essas informações já no começo da reunião (ou do telefonema). Ao final, diga apenas as coisas que ele quer ouvir, aquilo que se adapta a sua realidade. Esqueça características do seu produto/serviço pelas quais seu cliente não têm interesse.
3. Tirar muitas conclusões antes do tempo:
O tópico anterior nos leva a este: ao tentar adaptar a proposta de vendas às necessidades do cliente, muitos vendedores ao invés de serem pacientes e ouvir atentamente o que o cliente está dizendo, começam a tirar conclusões precipitadas. Esses vendedores começam a imaginar uma situação antes mesmo de entenderem o problema principal do cliente.
Vamos usar novamente a analogia com um médico: imagine que você chegue no consultório, diz apenas três coisas e o médico imediatamente começa a prescrever um remédio (infelizmente tem muitos médicos que fazem isso por aí). Ele olha para você e diz: "Ah, todo mundo que chega aqui falando isso é porque está com o problema X".
O que você vai achar? Certamente não vai confiar nesse médico. Como assim, todo mundo está com o mesmo problema? Mesmo que isso seja verdade, você quer ter a certeza de que o médico chegou a essa conclusão após analisar profundamente o seu caso.
Com vendas é a mesma coisa: muitos vendedores ouvem um pouco e já impacientemente, começam a oferecer algo que, mesmo que se aplique, terá uma conotação ruim para o cliente (nós sempre achamos que nossos problemas são os mais difíceis, os mais especiais). Os vendedores têm de analisar cuidadosamente cada cliente para então, entrar com a proposta de venda.
4. Responder as perguntas não feitas:
Quando um cliente diz alguma coisa como: "Seu preço está muito alto", vendedores freqüentemente se colocam em uma posição defensiva. Eles começam a dar discurso sobre qualidade e valor, ou então começam imediatamente a dar desconto (que é o que acontece na maioria dos casos).
"O seu preço está muito alto" não é uma pergunta, então não tente responder. Ao invés de começar a se justificar, o vendedor deve fazer uma pergunta aberta para descobrir por que o cliente acha caro. "Está caro em relação a quê?", "Por que você acha que está caro?" e "Me fale mais sobre isto" são algumas das perguntas que podem ser feitas para descobrir a lógica de pensamento do cliente e aí sim, após ouvir atentamente, poderá haver resposta para a objeção.
5. Fazer muito follow-up:
Vendedores que gastam tempo demais fazendo follow-up geralmente se enquadram em uma destas situações: ou realmente acreditam que todo e qualquer prospect pode se tornar um cliente, ou são ignorantes e insensíveis para ver que a venda não vai acontecer.
Em ambos os casos, gasta-se tempo demais com algo que praticamente não trará retorno. É quase impossível que todo e qualquer prospect possa se tornar um cliente e por isso vendedores têm de ter discernimento para identificar quando uma venda pode ou não ser feita. Ao efetuar corretamente o primeiro contato, um vendedor será capaz de identificar se aquele prospect tem chances ou não de se tornar um cliente, para só então fazer o follow-up.
Follow-ups feitos com pessoas que jamais vão se tornar clientes são sinônimos de perda de tempo e de dinheiro. Além disso, é importante controlar a dose: se fizerem muitas ligações, não estarão respeitando o tempo e espaço do cliente. Lembre-se de que ser persistente é uma coisa, ser chato e outra.
6. Esquecer-se do objetivo principal: fazer a venda!
Vendedores se aproveitam muito facilmente de qualquer oportunidade que tenham para fazer uma apresentação de seus produtos e serviços, suas qualidades e benefícios. Nesse ímpeto, se esquecem do objetivo principal que é fazer a venda, e acabam apenas educando os clientes.
Pior são os vendedores que investem no relacionamento, visitam, tomam cafezinho, batem papo, dão presentes e de tanto investir em relacionamento acabam superamigos do prospect, mas não vendem nada. Relacionamento é ótimo mas lembre-se que o objetivo é fazer a venda.
7. Falar sobre tudo, menos sobre a venda
Falar sobre outras coisas para iniciar o relacionamento, quebrar o gelo etc. muitas vezes é essencial, mas não se o papo furado não acaba e a venda não começa. Infelizmente, os clientes acabam percebendo isso antes mesmo do que os vendedores, e aí todo o tempo disponível se acaba, encerrando-se também a reunião. O resultado: vendedores saem do encontro se perguntando por que não fizeram a venda.
É muito importante criar um relacionamento amigável com o cliente. Mas mais importante ainda, é não se esquecer do objetivo do encontro/ligação e, após alguns minutos, iniciar a venda.
Uma vez um vendedor me contou que, depois de muita insistência, um grande prospect lhe disse: "O.k., vou dar-lhe uma chance. Você tem cinco minutos – venha preparado". Emocionado, o vendedor apareceu na empresa na hora marcada, foi recebido e, nervoso, começou a comentar sobre o tempo, futebol, a sala do diretor... aquele papo tradicional de início de conversa. Depois de cinco minutos, o diretor levantou e disse: "Como eu havia lhe dito, você tinha cinco minutos. Seu tempo acabou – muito obrigado pela visita. Vou acompanhá-lo até a porta". Sem saber o que dizer e constrangido pelo seu próprio amadorismo, o vendedor saiu e nunca mais teve coragem de voltar. Mas até hoje ele se lembra da lição e não deixa mais isso acontecer.
8. Preferir ouvir "eu preciso de mais tempo para pensar" do que receber um "não".
Clientes freqüentemente encerram um encontro (ou telefonema) dizendo que precisam de mais tempo para pensar. E os vendedores freqüentemente aceitam essa indecisão. Claro, é muito mais fácil convencer o gerente (e até a si mesmo) que aquela pessoa possa a vir comprar no futuro, do que admitir que a venda não vai acontecer.
Afinal de contas, não é trabalho do vendedor conseguir o maior número de "sim" possível? Ouvir um "preciso de mais tempo para pensar" evita o sentimento de rejeição, mas por outro lado, ouvir um "não" permite que você parta para outra e invista seu tempo em clientes mais promissores.
Não estamos dizendo aqui que todo e qualquer cliente que alegue que precisa de mais tempo para pensar, não irá comprar. Mas sim que, muitas vezes, os clientes dizem isso como forma de encerrar rapidamente com a conversa (pois se disserem não, sabem que o vendedor irá tentar continuar a venda), ou de educadamente, dizer não sem se comprometerem.
O outro caso é aquele cliente que realmente precisa de mais tempo para pensar, por isso é tão importante o conhecimento técnico e sensibilidade do vendedor para distinguir os dois casos.
Lembre-se de que evitar erros em vendas é a maneira mais fácil de influenciar positivamente seus resultados. A sua tarefa nesta semana é ouvir e acompanhar seus vendedores para ter a certeza de que esses erros não estão acontecendo. Se estiverem, terá aí um excelente desafio que, se trabalhado corretamente, será muito recompensador.
Uma ótima semana sem erros em vendas!
Você espera que seus vendedores alcancem melhores resultados? Espera que seus clientes comprem mais? Espera que vocês atinjam a meta mais facilmente e obtenham lucro?
:Por Pedro Gianoto
Isso pode ser possível se você evitar os 8 erros mais comuns em vendas:
1. Fazer a venda parecer um "pedido desesperado":
Freqüentemente, vendedores sentem-se como se estivessem esperando que uma luz venha até o cliente e ilumine o caminho para a compra. Eles ficam parados desejando que a compra aconteça e imaginando como seria bom se eles pudessem fechar o pedido.
Ao invés de fazer as perguntas corretas, de usar técnicas de vendas, de lerem e se profissionalizarem na área, de conhecer o cliente e suas necessidades, de conhecer os produtos e serviços que estão vendendo, de conhecer os produtos e serviços do concorrente e que vantagem competitiva têm sobre eles, os vendedores se posicionam como se estivessem fazendo um pedido desesperado para que o cliente compre.
Vou dar um exemplo prático. Vamos chamá-lo de José. Por meses e meses o vendedor de uma gráfica me visitava na editora, tentando conseguir serviço. Toda vez era a mesma coisa. Ele entrava sorrindo e dizia: "Bom dia, seu Pedro, tudo bem? Tem alguma coisa para mim?". Nunca tinha, obviamente, porque quem tinha de ter alguma coisa era ele (vendedor) para mim (possível cliente). Aí ele começava a choramingar que a vida estava dura, contas para pagar, o mercado parado, tudo uma desgraça etc. Tomava um café e continuava na sua peregrinação.
Um dia fiquei com pena e fiz uma lista de dez coisas que ele não estava fazendo e que devia melhorar se quisesse que eu fosse seu cliente. Sugeri a ele o livro Correndo Pro Abraço, para ver se aprendia mais alguma coisa e mudava aquela forma amadora de vender. Falei que ajudaria no que precisasse. Resultado: ele nunca mais voltou (tem gente que não quer aprender).
A venda deve ser feita de uma forma profissional. Um médico para fazer uma cirurgia, teve de passar anos e mais anos estudando, profissionalizando-se, lendo, aprendendo, treinando. Por que com vendedores é diferente? Para fazer a venda acontecer, os vendedores têm de saber muito bem o que estão fazendo e, principalmente, ter orgulho da profissão e do papel que desempenham. A função de um vendedor é ajudar o cliente a encontrar a melhor forma de resolver um problema. Como não se orgulhar disso?
2. Falar demais:
Vendedores geralmente falam demais. Eles ficam tão focados no que tem de falar, como falar e o que não pode esquecer, que acabam monopolizando o tempo com o cliente. O cliente, coitado, tem de escutar – mesmo que não esteja interessado. Mas isso só acontece geralmente uma vez: ao tentar um segundo contato, o vendedor já não terá mais portas abertas com o cliente.
Geralmente de cada uma hora falando com o cliente, os vendedores utilizam dez minutos vendendo o produto ou serviço e 50 minutos falando coisas que na maioria das vezes são irrelevantes. O resultado é claro: o pedido não é fechado e o cliente tende a não querer mais fazer negócios com a empresa.
Sabe o diagrama de Pareto? Aquele que diz que 20% dos seus clientes são responsáveis por 80% do seu faturamento? Pois poderíamos usar a mesma lógica aqui: do tempo que se tem com o cliente, 20% deveria ser do vendedor e 80% do cliente.
Para aumentar os resultados em vendas e aproveitar melhor o tempo que se tem com o cliente, o ideal é estar bem preparado: ter um pouco de conhecimento prévio da empresa, necessidades e desejos que o cliente tem. Se isso não for possível, faça perguntas que tragam essas informações já no começo da reunião (ou do telefonema). Ao final, diga apenas as coisas que ele quer ouvir, aquilo que se adapta a sua realidade. Esqueça características do seu produto/serviço pelas quais seu cliente não têm interesse.
3. Tirar muitas conclusões antes do tempo:
O tópico anterior nos leva a este: ao tentar adaptar a proposta de vendas às necessidades do cliente, muitos vendedores ao invés de serem pacientes e ouvir atentamente o que o cliente está dizendo, começam a tirar conclusões precipitadas. Esses vendedores começam a imaginar uma situação antes mesmo de entenderem o problema principal do cliente.
Vamos usar novamente a analogia com um médico: imagine que você chegue no consultório, diz apenas três coisas e o médico imediatamente começa a prescrever um remédio (infelizmente tem muitos médicos que fazem isso por aí). Ele olha para você e diz: "Ah, todo mundo que chega aqui falando isso é porque está com o problema X".
O que você vai achar? Certamente não vai confiar nesse médico. Como assim, todo mundo está com o mesmo problema? Mesmo que isso seja verdade, você quer ter a certeza de que o médico chegou a essa conclusão após analisar profundamente o seu caso.
Com vendas é a mesma coisa: muitos vendedores ouvem um pouco e já impacientemente, começam a oferecer algo que, mesmo que se aplique, terá uma conotação ruim para o cliente (nós sempre achamos que nossos problemas são os mais difíceis, os mais especiais). Os vendedores têm de analisar cuidadosamente cada cliente para então, entrar com a proposta de venda.
4. Responder as perguntas não feitas:
Quando um cliente diz alguma coisa como: "Seu preço está muito alto", vendedores freqüentemente se colocam em uma posição defensiva. Eles começam a dar discurso sobre qualidade e valor, ou então começam imediatamente a dar desconto (que é o que acontece na maioria dos casos).
"O seu preço está muito alto" não é uma pergunta, então não tente responder. Ao invés de começar a se justificar, o vendedor deve fazer uma pergunta aberta para descobrir por que o cliente acha caro. "Está caro em relação a quê?", "Por que você acha que está caro?" e "Me fale mais sobre isto" são algumas das perguntas que podem ser feitas para descobrir a lógica de pensamento do cliente e aí sim, após ouvir atentamente, poderá haver resposta para a objeção.
5. Fazer muito follow-up:
Vendedores que gastam tempo demais fazendo follow-up geralmente se enquadram em uma destas situações: ou realmente acreditam que todo e qualquer prospect pode se tornar um cliente, ou são ignorantes e insensíveis para ver que a venda não vai acontecer.
Em ambos os casos, gasta-se tempo demais com algo que praticamente não trará retorno. É quase impossível que todo e qualquer prospect possa se tornar um cliente e por isso vendedores têm de ter discernimento para identificar quando uma venda pode ou não ser feita. Ao efetuar corretamente o primeiro contato, um vendedor será capaz de identificar se aquele prospect tem chances ou não de se tornar um cliente, para só então fazer o follow-up.
Follow-ups feitos com pessoas que jamais vão se tornar clientes são sinônimos de perda de tempo e de dinheiro. Além disso, é importante controlar a dose: se fizerem muitas ligações, não estarão respeitando o tempo e espaço do cliente. Lembre-se de que ser persistente é uma coisa, ser chato e outra.
6. Esquecer-se do objetivo principal: fazer a venda!
Vendedores se aproveitam muito facilmente de qualquer oportunidade que tenham para fazer uma apresentação de seus produtos e serviços, suas qualidades e benefícios. Nesse ímpeto, se esquecem do objetivo principal que é fazer a venda, e acabam apenas educando os clientes.
Pior são os vendedores que investem no relacionamento, visitam, tomam cafezinho, batem papo, dão presentes e de tanto investir em relacionamento acabam superamigos do prospect, mas não vendem nada. Relacionamento é ótimo mas lembre-se que o objetivo é fazer a venda.
7. Falar sobre tudo, menos sobre a venda
Falar sobre outras coisas para iniciar o relacionamento, quebrar o gelo etc. muitas vezes é essencial, mas não se o papo furado não acaba e a venda não começa. Infelizmente, os clientes acabam percebendo isso antes mesmo do que os vendedores, e aí todo o tempo disponível se acaba, encerrando-se também a reunião. O resultado: vendedores saem do encontro se perguntando por que não fizeram a venda.
É muito importante criar um relacionamento amigável com o cliente. Mas mais importante ainda, é não se esquecer do objetivo do encontro/ligação e, após alguns minutos, iniciar a venda.
Uma vez um vendedor me contou que, depois de muita insistência, um grande prospect lhe disse: "O.k., vou dar-lhe uma chance. Você tem cinco minutos – venha preparado". Emocionado, o vendedor apareceu na empresa na hora marcada, foi recebido e, nervoso, começou a comentar sobre o tempo, futebol, a sala do diretor... aquele papo tradicional de início de conversa. Depois de cinco minutos, o diretor levantou e disse: "Como eu havia lhe dito, você tinha cinco minutos. Seu tempo acabou – muito obrigado pela visita. Vou acompanhá-lo até a porta". Sem saber o que dizer e constrangido pelo seu próprio amadorismo, o vendedor saiu e nunca mais teve coragem de voltar. Mas até hoje ele se lembra da lição e não deixa mais isso acontecer.
8. Preferir ouvir "eu preciso de mais tempo para pensar" do que receber um "não".
Clientes freqüentemente encerram um encontro (ou telefonema) dizendo que precisam de mais tempo para pensar. E os vendedores freqüentemente aceitam essa indecisão. Claro, é muito mais fácil convencer o gerente (e até a si mesmo) que aquela pessoa possa a vir comprar no futuro, do que admitir que a venda não vai acontecer.
Afinal de contas, não é trabalho do vendedor conseguir o maior número de "sim" possível? Ouvir um "preciso de mais tempo para pensar" evita o sentimento de rejeição, mas por outro lado, ouvir um "não" permite que você parta para outra e invista seu tempo em clientes mais promissores.
Não estamos dizendo aqui que todo e qualquer cliente que alegue que precisa de mais tempo para pensar, não irá comprar. Mas sim que, muitas vezes, os clientes dizem isso como forma de encerrar rapidamente com a conversa (pois se disserem não, sabem que o vendedor irá tentar continuar a venda), ou de educadamente, dizer não sem se comprometerem.
O outro caso é aquele cliente que realmente precisa de mais tempo para pensar, por isso é tão importante o conhecimento técnico e sensibilidade do vendedor para distinguir os dois casos.
Lembre-se de que evitar erros em vendas é a maneira mais fácil de influenciar positivamente seus resultados. A sua tarefa nesta semana é ouvir e acompanhar seus vendedores para ter a certeza de que esses erros não estão acontecendo. Se estiverem, terá aí um excelente desafio que, se trabalhado corretamente, será muito recompensador.
Uma ótima semana sem erros em vendas!
terça-feira, 30 de novembro de 2010
Marketing e Paixão - O processo de fidelização de clientes
Marketing e Paixão - O processo de fidelização de clientes
Artigo do palestrante Carlos Hilsdorf. Aborda de maneira simples e acessível, o processo de fidelização de clientes.
:Por Carlos Hilsdorf
Em tempos tão competitivos é natural que se espere do Marketing estratégias para conquistar, manter, encantar e fidelizar clientes. Ou seja, atribui-se ao marketing a difícil tarefa de desvendar os segredos da paixão e criar um modelo para gerar e manter este estado entre clientes e empresas no ambiente dos negócios.
Felizmente o Marketing possui pesquisas, teorias e ferramentas à altura de tal desafio. Além disso, trabalhar com marketing é apaixonante, portanto, o estado de quem de fato se dedica a compreendê-lo é "apaixonado".
Em segundo lugar, quando se fala de fidelização, não estamos falando de outra coisa senão de uma "paixão comercial".
A "escada" que conduz à fidelização começa com o estabelecimento de confiança. Sem ela, nem mesmo a primeira transação comercial pode ser realizada. Todos os esforços iniciais de comunicação, posicionamento, precificação, etc, visam conquistar a confiança dos possíveis clientes (prospects).
Vencido o primeiro desafio, compreendemos que não basta obter confiança, teremos que fazer a gestão da confiança para que ela se mantenha ao longo do tempo originando credibilidade (aqui entendida como confiança mantida ao longo do tempo). Conquistada a credibilidade, teremos igualmente que fazer a sua gestão, mantendo-a sempre, ao ponto de conquistarmos a admiração de clientes, submetidos a sucessivos "momentos da verdade" positivos.
Conquistar a admiração já é um estágio mais avançado na direção da fidelização. A conquista da admiração dos clientes demonstra que já não estamos simplesmente atendendo às suas expectativas, mas superando-as em alguma medida.
Esta superação de expectativas terá que ser mantida através de uma política de atendimento, vendas e gestão orientada para o cliente. É a manutenção da admiração com níveis crescentes de satisfação a cada interação que conduz ao próximo estágio: o encantamento.
Neste ponto há certa variedade de opiniões entre diferentes autores e pesquisadores: uns apontam para a necessidade de sobreencantar os clientes (superar o encantamento), outros no sentido da manutenção deste nível de encantamento.
Qualquer uma das duas posições teóricas mais defendidas visa o mesmo objetivo: tornar o cliente apaixonado pela marca, produto, serviço e empresa!
A paixão do cliente é a meta, o topo da montanha, ou se quisermos, o degrau almejado na escalada do sucesso comercial...
A paixão é um estado intenso e por esta característica, clientes apaixonados tornam-se defensores e principais divulgadores das razões de sua paixão através do poderoso boca-a-boca; email-a-email; além das redes sociais e etc. Quem está apaixonado sempre defende o objeto de sua paixão.
Trabalhar com Marketing é trabalhar com a parte mais humana, intensa, criativa, inovadora e instigante do universo dos negócios. O grande desafio do Marketing é gerar negócios estabelecendo uma ponte entre empresas, marcas, produtos e serviços (também desenvolvidos sob seus critérios) e seu público-alvo. Tudo isso na instável, mutante e enigmática arena dos negócios. Só os apaixonados por marketing conseguem apaixonar seus clientes e os clientes de seus clientes!
Quem ainda não pensa assim, ainda não foi apresentado ao Marketing... Paixão e marketing são praticamente uma coisa só. Experimente!
Artigo do palestrante Carlos Hilsdorf. Aborda de maneira simples e acessível, o processo de fidelização de clientes.
:Por Carlos Hilsdorf
Em tempos tão competitivos é natural que se espere do Marketing estratégias para conquistar, manter, encantar e fidelizar clientes. Ou seja, atribui-se ao marketing a difícil tarefa de desvendar os segredos da paixão e criar um modelo para gerar e manter este estado entre clientes e empresas no ambiente dos negócios.
Felizmente o Marketing possui pesquisas, teorias e ferramentas à altura de tal desafio. Além disso, trabalhar com marketing é apaixonante, portanto, o estado de quem de fato se dedica a compreendê-lo é "apaixonado".
Em segundo lugar, quando se fala de fidelização, não estamos falando de outra coisa senão de uma "paixão comercial".
A "escada" que conduz à fidelização começa com o estabelecimento de confiança. Sem ela, nem mesmo a primeira transação comercial pode ser realizada. Todos os esforços iniciais de comunicação, posicionamento, precificação, etc, visam conquistar a confiança dos possíveis clientes (prospects).
Vencido o primeiro desafio, compreendemos que não basta obter confiança, teremos que fazer a gestão da confiança para que ela se mantenha ao longo do tempo originando credibilidade (aqui entendida como confiança mantida ao longo do tempo). Conquistada a credibilidade, teremos igualmente que fazer a sua gestão, mantendo-a sempre, ao ponto de conquistarmos a admiração de clientes, submetidos a sucessivos "momentos da verdade" positivos.
Conquistar a admiração já é um estágio mais avançado na direção da fidelização. A conquista da admiração dos clientes demonstra que já não estamos simplesmente atendendo às suas expectativas, mas superando-as em alguma medida.
Esta superação de expectativas terá que ser mantida através de uma política de atendimento, vendas e gestão orientada para o cliente. É a manutenção da admiração com níveis crescentes de satisfação a cada interação que conduz ao próximo estágio: o encantamento.
Neste ponto há certa variedade de opiniões entre diferentes autores e pesquisadores: uns apontam para a necessidade de sobreencantar os clientes (superar o encantamento), outros no sentido da manutenção deste nível de encantamento.
Qualquer uma das duas posições teóricas mais defendidas visa o mesmo objetivo: tornar o cliente apaixonado pela marca, produto, serviço e empresa!
A paixão do cliente é a meta, o topo da montanha, ou se quisermos, o degrau almejado na escalada do sucesso comercial...
A paixão é um estado intenso e por esta característica, clientes apaixonados tornam-se defensores e principais divulgadores das razões de sua paixão através do poderoso boca-a-boca; email-a-email; além das redes sociais e etc. Quem está apaixonado sempre defende o objeto de sua paixão.
Trabalhar com Marketing é trabalhar com a parte mais humana, intensa, criativa, inovadora e instigante do universo dos negócios. O grande desafio do Marketing é gerar negócios estabelecendo uma ponte entre empresas, marcas, produtos e serviços (também desenvolvidos sob seus critérios) e seu público-alvo. Tudo isso na instável, mutante e enigmática arena dos negócios. Só os apaixonados por marketing conseguem apaixonar seus clientes e os clientes de seus clientes!
Quem ainda não pensa assim, ainda não foi apresentado ao Marketing... Paixão e marketing são praticamente uma coisa só. Experimente!
7 dicas para um atendimento surpreendente
7 dicas para um atendimento surpreendente
Dicas fundamentais para prestar um atendimento diferenciado que possa fidelizar o cliente!
Por Eder Silveira
Dependendo da área de atuação que a sua empresa trabalha os produtos ou serviços oferecidos não serão muito diferentes em comparação aos concorrentes, sendo assim, cada vez mais as pessoas (colaboradores) passam a ser o diferencial competitivo nas empresas.
Robert W. Woodruff, ex-diretor executivo da Coca-Cola já disse, "são as pessoas e suas reações que fazem as empresas serem bem-sucedidas ou quebrar" tanto é verdade que as vezes um mal atendimento faz com que o cliente procure por um novo fornecedor.
Dica 1: comunicação é a sua principal ferramenta, tenha uma boa apresentação, postura e uma comunicação adequada, personalizada de acordo com o perfil do cliente.
Dica 2: organização, ser organizado é fundamental para executar bem o seu trabalho, tenha um método eficaz de controlar suas tarefas, e-mails e contatos para não esquecer nada. Ser organizado também permitirá que você encontre facilmente as informações necessárias para atender o seu cliente.
Dica 3: calma e disposição, se colocar no lugar do cliente e atende-lo da mesma forma que você gosta de ser atendido, afinal, todos somos clientes de algum serviço. Lembre-se que o cliente o procura desejando satisfazer alguma necessidade e espera que você (e a sua empresa) possa ajuda-lo.
Dica 4: atenção, concentre-se no seu cliente, entenda o que ele realmente precisa e evite que tenha que explicar diversas vezes o motivo do contato, nada pior que ser atendido explicar toda a situação e no final ficar aquela sensação que não foi lhe dado a devida atenção... Lembre-se que o cliente sempre acha que o caso dele é único e inédito para sua empresa, então não basta apenas ouvi-lo mas esforçar-se para entender o real significado do que dizem.
Dica 5: visão sistêmica, pense além do que é padrão, diversas vezes como cliente recebemos a resposta de que algo não pode ser feito e quando tentamos em outra empresa (ou com outro funcionário) descobrimos que existe alguma alternativa e conseguimos a solução.
Então seja esse profissional diferenciado que oferece sempre alguma solução!!
Dica 6: capacitação profissional, nada melhor do que estar bem preparado. Profissional que domina a sua área de atuação e que passa confiança do que está fazendo se destaca, o cliente fica satisfeito e sabe que recebe o melhor serviço.
Dica 7: comprometimento, tenha consciência que você representa a empresa onde você trabalha, não fique apenas envolvido no processo seja comprometido com os resultados! hoje em dia não dá mais para dizer "Essa tarefa não é minha, o cliente que procure o setor correto" a maioria das vezes são coisas simples, pequenos detalhes mas que fazem total diferença.
Quem busca alguém que o atenda, em qualquer lugar, espera ser atendido e ver a sua necessidade resolvida. Se você atender as expectativas iniciais e conseguir superá-las causará aquele "UAU!" a cada novo contato.
Dicas fundamentais para prestar um atendimento diferenciado que possa fidelizar o cliente!
Por Eder Silveira
Dependendo da área de atuação que a sua empresa trabalha os produtos ou serviços oferecidos não serão muito diferentes em comparação aos concorrentes, sendo assim, cada vez mais as pessoas (colaboradores) passam a ser o diferencial competitivo nas empresas.
Robert W. Woodruff, ex-diretor executivo da Coca-Cola já disse, "são as pessoas e suas reações que fazem as empresas serem bem-sucedidas ou quebrar" tanto é verdade que as vezes um mal atendimento faz com que o cliente procure por um novo fornecedor.
Dica 1: comunicação é a sua principal ferramenta, tenha uma boa apresentação, postura e uma comunicação adequada, personalizada de acordo com o perfil do cliente.
Dica 2: organização, ser organizado é fundamental para executar bem o seu trabalho, tenha um método eficaz de controlar suas tarefas, e-mails e contatos para não esquecer nada. Ser organizado também permitirá que você encontre facilmente as informações necessárias para atender o seu cliente.
Dica 3: calma e disposição, se colocar no lugar do cliente e atende-lo da mesma forma que você gosta de ser atendido, afinal, todos somos clientes de algum serviço. Lembre-se que o cliente o procura desejando satisfazer alguma necessidade e espera que você (e a sua empresa) possa ajuda-lo.
Dica 4: atenção, concentre-se no seu cliente, entenda o que ele realmente precisa e evite que tenha que explicar diversas vezes o motivo do contato, nada pior que ser atendido explicar toda a situação e no final ficar aquela sensação que não foi lhe dado a devida atenção... Lembre-se que o cliente sempre acha que o caso dele é único e inédito para sua empresa, então não basta apenas ouvi-lo mas esforçar-se para entender o real significado do que dizem.
Dica 5: visão sistêmica, pense além do que é padrão, diversas vezes como cliente recebemos a resposta de que algo não pode ser feito e quando tentamos em outra empresa (ou com outro funcionário) descobrimos que existe alguma alternativa e conseguimos a solução.
Então seja esse profissional diferenciado que oferece sempre alguma solução!!
Dica 6: capacitação profissional, nada melhor do que estar bem preparado. Profissional que domina a sua área de atuação e que passa confiança do que está fazendo se destaca, o cliente fica satisfeito e sabe que recebe o melhor serviço.
Dica 7: comprometimento, tenha consciência que você representa a empresa onde você trabalha, não fique apenas envolvido no processo seja comprometido com os resultados! hoje em dia não dá mais para dizer "Essa tarefa não é minha, o cliente que procure o setor correto" a maioria das vezes são coisas simples, pequenos detalhes mas que fazem total diferença.
Quem busca alguém que o atenda, em qualquer lugar, espera ser atendido e ver a sua necessidade resolvida. Se você atender as expectativas iniciais e conseguir superá-las causará aquele "UAU!" a cada novo contato.
sexta-feira, 12 de novembro de 2010
Qualidade no atendimento é fundamental
Qualidade no atendimento é fundamental
"... a situação do atendimento é tão crítica que, este fator passa a ser um diferencial competitivo no mercado."
:Por Bruno Castro
Muito tem se falado sobre a globalização e o consequente acirramento da concorrência, que outrora, parecia distante. Hoje, o concorrente do camelô da esquina é uma indústria de brinquedos da China, por exemplo. E com isso, cada vez mais, as empresas necessitam buscar diferenciais competitivos para, não só atender, mas superar as expectativas dos clientes.
Acontece que, o que se percebe é que algumas empresas, fazem quase tudo certo: produto de qualidade, boa localização, valor agregado ao produto, etc. Entretanto, pecam em um item de suma importância nesse contexto: "Qualidade no atendimento."
Hoje, a situação do atendimento é tão crítica que, este fator passa a ser um diferencial competitivo no mercado. A empresa que atende bem o seu cliente, com cordialidade, profissionalismo, demonstrando interesse em atender às necessidades dos clientes, superando estas expectativas estão alguns passos à frente dos seus concorrentes. Isso porque as pessoas não estão acostumadas a serem bem tratadas, e quando isto acontece, elas dão a preferência para quem lhes deu esse "atendimento excepcional".
O que precisamos entender é que os colaboradores não vêm "prontos" para as nossas empresas, e isso, pode não parecer mas é, até certo ponto, bom! Precisamos capacitar estes funcionários afim de que eles venham a desempenhar seus papéis da forma que desejamos. E quando eles vêm "prontos" é muito mais difícil desconstruir essa cultura já arraigada há algum tempo.
Enfim, vamos focar no atendimento ao cliente. Ele precisa disso para escolher a sua empresa como fornecedora dele. E você... nem cabe dizer que precisa dele, não é?
Sucesso nos negócios!
"... a situação do atendimento é tão crítica que, este fator passa a ser um diferencial competitivo no mercado."
:Por Bruno Castro
Muito tem se falado sobre a globalização e o consequente acirramento da concorrência, que outrora, parecia distante. Hoje, o concorrente do camelô da esquina é uma indústria de brinquedos da China, por exemplo. E com isso, cada vez mais, as empresas necessitam buscar diferenciais competitivos para, não só atender, mas superar as expectativas dos clientes.
Acontece que, o que se percebe é que algumas empresas, fazem quase tudo certo: produto de qualidade, boa localização, valor agregado ao produto, etc. Entretanto, pecam em um item de suma importância nesse contexto: "Qualidade no atendimento."
Hoje, a situação do atendimento é tão crítica que, este fator passa a ser um diferencial competitivo no mercado. A empresa que atende bem o seu cliente, com cordialidade, profissionalismo, demonstrando interesse em atender às necessidades dos clientes, superando estas expectativas estão alguns passos à frente dos seus concorrentes. Isso porque as pessoas não estão acostumadas a serem bem tratadas, e quando isto acontece, elas dão a preferência para quem lhes deu esse "atendimento excepcional".
O que precisamos entender é que os colaboradores não vêm "prontos" para as nossas empresas, e isso, pode não parecer mas é, até certo ponto, bom! Precisamos capacitar estes funcionários afim de que eles venham a desempenhar seus papéis da forma que desejamos. E quando eles vêm "prontos" é muito mais difícil desconstruir essa cultura já arraigada há algum tempo.
Enfim, vamos focar no atendimento ao cliente. Ele precisa disso para escolher a sua empresa como fornecedora dele. E você... nem cabe dizer que precisa dele, não é?
Sucesso nos negócios!
quinta-feira, 21 de outubro de 2010
Sucesso em vendas e no atendimento ao cliente
Sucesso em vendas e no atendimento ao cliente
No mundo corporativo e dinâmico em que vivemos, não faltam compras e vendas, comerciais, publicidade e propaganda. São milhões comprando e milhões vendendo. Há concorrência entre os que vendem os mesmos produtos e serviços, bem como há consumidores e clientes selecionando aqueles que oferecerão estes produtos.
:Por Adriano Martins Pinheiro
No mundo corporativo e dinâmico em que vivemos, não faltam compras e vendas, comerciais, publicidade e propaganda. São milhões comprando e milhões vendendo.
Há concorrência entre os que vendem os mesmos produtos e serviços, bem como há consumidores e clientes selecionando aqueles que oferecerão estes produtos.
Neste panorama, é possível identificar uma diferença gritante entre os que vendem. Podem vender as mesmas coisas, oferecerem os mesmos serviços, mas alguns tem muito sucesso e outros fracassam. Qual é a diferença?
Certo dia, ao entrar em um shopping decidido a comprar um sapato, comecei, como todos os consumidores de shopping, a passear pelas lojas e observar a diversidade daquilo que eu procurava - naquele momento, um sapato.
São muitas lojas e muitos sapatos, muitos preços e muitas alternativas. Algo seria decisivo para minha escolha. Até então, eu nem pensava nisto, só queria encontrar o meu sapato.
Ao ser abordado por vendedores, passei a perceber como cada loja tinha características próprias e diferentes das outras. Os vendedores - estes são o cartão de visita da loja e a peça chave para consumar as vendas.
Cheguei a esta conclusão, quando verifiquei a educação, simpatia e entusiasmo de uns vendedores e a falta dessas qualidades em outros. Aproximei-me de uma loja que continha sapatos interessantes e bonitos, do jeito que eu desejava. Ao olhar para os sapatos e estar quase decido a comprar um daqueles, aproximou-se de mim, uma vendedora, atípica.
Sem entusiasmo, sem força de vontade, seu comportamento me dizia: "você está me incomodando", pelo menos era o que para mim estava evidente.
Estranheiro, porque é natural que imaginamos estar feliz o vendedor, com sua possível comissão.
Passei a notar o comportamento da vendedora em vez de o sapato. Ela tinha uma expressão desinteressada e que fazia parecer estar ali, fisicamente, mas ao mesmo tempo em outro lugar. Olhava com semblante de preguiça e desânimo. Derrepente, enquanto eu olhava para a vitrine, ela distraidamente olhou para o relógio e depois para os sapatos.
Não contive e fiz um comentário brando: "Não vê a hora de ir embora, não é?". Ela respondeu: "É, hoje não vendi nada, meu horário está encerrando e eu não vejo a hora de ir para casa". Nem precisa dizer se comprei meu sapato naquela loja.
O resultado das vendas de todos os comércios estão intrinsecamente ligados aos seus vendedores e representantes. Muitas lojas que trabalham com atendimento ao cliente, preocupam-se com seu currículo. Mas, fique o alerta: A pós-graduação, o inglês fluente ou qualquer outra qualificação, não garantem, por si só, a conquista ou manutenção da clientela.
É interessante, como o vendedor ou representante de um dado serviço consegue influenciar positiva ou negativamente um cliente. Sabemos que o corpo fala, os olhos falam, o semblante fala, tudo em nós transmite mensagens.
Não é nessário o aprofundamento das técnicas de PNL ou linguagem corporal, para perceber isto.
É curioso como algumas pessoas que necessitam de pontos estratégicos de vendas não percebem isto. Alguns assumem posição de gerência ou supervisão, sem qualquer instinto básico comercial e atendimento ao cliente.
Não fica claro qual é o critério de promoção ou contratação de algumas empresas, mas com certeza, não é o sucesso decorrente de carteira de clientes.
Nos meus primeiros empregos, fiz alguns cursos, participei de palestras e li muitos livros, a respeito de vendas, atendimento ao cliente e sucessos dessa área, inclusive do espetacular americano Dale Carnegie.
Ao trabalhar naquelas empresas, atendendo, tentando conquistar os clientes, me impulsionaram a agregar novos saberes e técnicas, desejando mesclar vocação e técnica. Eu passara a observar os que compravam, porquê compravam e como eram induzidos ou convencidos a comprar. Posso dizer que o conhecimento empírico foi o meu melhor mestre.
Ainda na universidade, lembro de uma professora que colocara no data-show, fotos de pessoas consideradas muito feias - e realmente eram. Devíamos argumentar e convencer que aquelas pessoas não eram feias, pelo contrário eram muito bonitas. Tínhamos que desenvolver a argumentação. É justamente isto que é necessário para vender um produto: argumentação.
Não se pode argumentar, se não conhecemos o produto. Devemos listar as qualidades, vantagens e benefícios que o comprador terá em adquirir o que oferecemos. Este é ponto basilar dos scripts.
Nas empresas que trabalhei, eu me perguntava porque eu deveria comprar aquele produto, depois, tentava responder, de modo convincente. Foi uma ótima prática, que, inclusive, me deram muitas gratificações, prêmios e reconhecimento, estando, sempre, em primeiro lugar nas vendas.
Muito tempo depois, encontrei um gerente de uma empresa que trabalhei. Com um certo ar de lamentação, ele me fez um dos melhores elogios que recebi.
Talvez ele não se lembre, mas eu sim.
Comentou o gerente que começou a ser perguntado sobre mim pelos clientes. Ele então respondia que eu havia pedido desligamento, para trabalhar em outra empresa. Após questionamentos constantes, resolveu verificar o gráfico de vendas e, notou que havia uma queda significativa no volume de vendas, pois
muitos clientes já não apareciam.
Ora, o que relato aqui tem o escopo de lembrar que o bom atendimento não deve ser mérito e encargo de uma pessoa. O funcionário consciente não deve ser exceção. Toda a equipe deve tal entendimento.
Assim, ao se perder um funcionário, o que é comum, a empresa terá outro à altura para substituição. Ninguém é insubstituível, mas deve, no mínimo, se ter um elenco, para trabalhar. Os técnicos de futebol sabem bem disso.
Apesar de não atuar mais na área de vendas, pois foi o meu início no mercado de trabalho, aprendi a respeitar, tratar e entender o cliente, seja em que área eu estiver. O que devemos fazer, em suma, é nos colocar no lugar do cliente. Isso não depende de cursos, para se aprender.
Por fim, relato uma experiência interessante quanto ao atendimento. Ao meu utilizar de serviços de táxi do escritório para os tribunais, na avenida paulista pude observar a estratégia de alguns taxistas. Aliás, boas estratégias.
Inicialmente, percebi que muitos taxistas reclamavam que não havia "corrida" - é assim que chamam -, naquela região e que o movimento estava "fraco". Outros, porém, não estavam conseguindo atender a demanda de clientes. Ora, fiquei curiso, obviamente.
Comecei a verificar os detalhes. Ao entrar no táxi, notei que uns não falam nem ao menos bom dia. Ficam marrudos e não olham para você. Lembram aqueles motoristas robôs dos filmes futurísticos. A viagem se tornava mais cansativa e estressante, haja vista que o tratamento não foi bom e você não vê a hora de sair dalil.
Outros, no entanto, recebem o passageiro com evidente entusiasmo e educação. Além disso, sabem "diagnosticar" no passageiro se ele quer conversar ou não, pois sabe que às vezes, "tagarelar" causa o efeito contrário ao pretendido. Algumas pessoas odeiam tagarelas. É aí que o tato do profissional faz a diferença.
Com o tempo, verifiquei que muitos advogados, inclusive os que trabalham no mesmo escritório que eu, tinham os telefones dos taxistas preferidos, para não se aventurar em estender a mão a alguém despreparado.
Isso explica porque algumas empresas nasceram "do nada" e hoje são gigantescas e outras, que não se preocuparam com o cliente, desapareceram.
Seja diferente! Marque-se na memória de seu cliente.
Adriano Martins Pinheiro
Atuante em escritório de Advocacia em São Paulo - Capital; colunista de diversos sites, jornais e revistas locais. adrianopinheiro.direito@hotmail.com / http://twitter.com/AdvPinheiro
No mundo corporativo e dinâmico em que vivemos, não faltam compras e vendas, comerciais, publicidade e propaganda. São milhões comprando e milhões vendendo. Há concorrência entre os que vendem os mesmos produtos e serviços, bem como há consumidores e clientes selecionando aqueles que oferecerão estes produtos.
:Por Adriano Martins Pinheiro
No mundo corporativo e dinâmico em que vivemos, não faltam compras e vendas, comerciais, publicidade e propaganda. São milhões comprando e milhões vendendo.
Há concorrência entre os que vendem os mesmos produtos e serviços, bem como há consumidores e clientes selecionando aqueles que oferecerão estes produtos.
Neste panorama, é possível identificar uma diferença gritante entre os que vendem. Podem vender as mesmas coisas, oferecerem os mesmos serviços, mas alguns tem muito sucesso e outros fracassam. Qual é a diferença?
Certo dia, ao entrar em um shopping decidido a comprar um sapato, comecei, como todos os consumidores de shopping, a passear pelas lojas e observar a diversidade daquilo que eu procurava - naquele momento, um sapato.
São muitas lojas e muitos sapatos, muitos preços e muitas alternativas. Algo seria decisivo para minha escolha. Até então, eu nem pensava nisto, só queria encontrar o meu sapato.
Ao ser abordado por vendedores, passei a perceber como cada loja tinha características próprias e diferentes das outras. Os vendedores - estes são o cartão de visita da loja e a peça chave para consumar as vendas.
Cheguei a esta conclusão, quando verifiquei a educação, simpatia e entusiasmo de uns vendedores e a falta dessas qualidades em outros. Aproximei-me de uma loja que continha sapatos interessantes e bonitos, do jeito que eu desejava. Ao olhar para os sapatos e estar quase decido a comprar um daqueles, aproximou-se de mim, uma vendedora, atípica.
Sem entusiasmo, sem força de vontade, seu comportamento me dizia: "você está me incomodando", pelo menos era o que para mim estava evidente.
Estranheiro, porque é natural que imaginamos estar feliz o vendedor, com sua possível comissão.
Passei a notar o comportamento da vendedora em vez de o sapato. Ela tinha uma expressão desinteressada e que fazia parecer estar ali, fisicamente, mas ao mesmo tempo em outro lugar. Olhava com semblante de preguiça e desânimo. Derrepente, enquanto eu olhava para a vitrine, ela distraidamente olhou para o relógio e depois para os sapatos.
Não contive e fiz um comentário brando: "Não vê a hora de ir embora, não é?". Ela respondeu: "É, hoje não vendi nada, meu horário está encerrando e eu não vejo a hora de ir para casa". Nem precisa dizer se comprei meu sapato naquela loja.
O resultado das vendas de todos os comércios estão intrinsecamente ligados aos seus vendedores e representantes. Muitas lojas que trabalham com atendimento ao cliente, preocupam-se com seu currículo. Mas, fique o alerta: A pós-graduação, o inglês fluente ou qualquer outra qualificação, não garantem, por si só, a conquista ou manutenção da clientela.
É interessante, como o vendedor ou representante de um dado serviço consegue influenciar positiva ou negativamente um cliente. Sabemos que o corpo fala, os olhos falam, o semblante fala, tudo em nós transmite mensagens.
Não é nessário o aprofundamento das técnicas de PNL ou linguagem corporal, para perceber isto.
É curioso como algumas pessoas que necessitam de pontos estratégicos de vendas não percebem isto. Alguns assumem posição de gerência ou supervisão, sem qualquer instinto básico comercial e atendimento ao cliente.
Não fica claro qual é o critério de promoção ou contratação de algumas empresas, mas com certeza, não é o sucesso decorrente de carteira de clientes.
Nos meus primeiros empregos, fiz alguns cursos, participei de palestras e li muitos livros, a respeito de vendas, atendimento ao cliente e sucessos dessa área, inclusive do espetacular americano Dale Carnegie.
Ao trabalhar naquelas empresas, atendendo, tentando conquistar os clientes, me impulsionaram a agregar novos saberes e técnicas, desejando mesclar vocação e técnica. Eu passara a observar os que compravam, porquê compravam e como eram induzidos ou convencidos a comprar. Posso dizer que o conhecimento empírico foi o meu melhor mestre.
Ainda na universidade, lembro de uma professora que colocara no data-show, fotos de pessoas consideradas muito feias - e realmente eram. Devíamos argumentar e convencer que aquelas pessoas não eram feias, pelo contrário eram muito bonitas. Tínhamos que desenvolver a argumentação. É justamente isto que é necessário para vender um produto: argumentação.
Não se pode argumentar, se não conhecemos o produto. Devemos listar as qualidades, vantagens e benefícios que o comprador terá em adquirir o que oferecemos. Este é ponto basilar dos scripts.
Nas empresas que trabalhei, eu me perguntava porque eu deveria comprar aquele produto, depois, tentava responder, de modo convincente. Foi uma ótima prática, que, inclusive, me deram muitas gratificações, prêmios e reconhecimento, estando, sempre, em primeiro lugar nas vendas.
Muito tempo depois, encontrei um gerente de uma empresa que trabalhei. Com um certo ar de lamentação, ele me fez um dos melhores elogios que recebi.
Talvez ele não se lembre, mas eu sim.
Comentou o gerente que começou a ser perguntado sobre mim pelos clientes. Ele então respondia que eu havia pedido desligamento, para trabalhar em outra empresa. Após questionamentos constantes, resolveu verificar o gráfico de vendas e, notou que havia uma queda significativa no volume de vendas, pois
muitos clientes já não apareciam.
Ora, o que relato aqui tem o escopo de lembrar que o bom atendimento não deve ser mérito e encargo de uma pessoa. O funcionário consciente não deve ser exceção. Toda a equipe deve tal entendimento.
Assim, ao se perder um funcionário, o que é comum, a empresa terá outro à altura para substituição. Ninguém é insubstituível, mas deve, no mínimo, se ter um elenco, para trabalhar. Os técnicos de futebol sabem bem disso.
Apesar de não atuar mais na área de vendas, pois foi o meu início no mercado de trabalho, aprendi a respeitar, tratar e entender o cliente, seja em que área eu estiver. O que devemos fazer, em suma, é nos colocar no lugar do cliente. Isso não depende de cursos, para se aprender.
Por fim, relato uma experiência interessante quanto ao atendimento. Ao meu utilizar de serviços de táxi do escritório para os tribunais, na avenida paulista pude observar a estratégia de alguns taxistas. Aliás, boas estratégias.
Inicialmente, percebi que muitos taxistas reclamavam que não havia "corrida" - é assim que chamam -, naquela região e que o movimento estava "fraco". Outros, porém, não estavam conseguindo atender a demanda de clientes. Ora, fiquei curiso, obviamente.
Comecei a verificar os detalhes. Ao entrar no táxi, notei que uns não falam nem ao menos bom dia. Ficam marrudos e não olham para você. Lembram aqueles motoristas robôs dos filmes futurísticos. A viagem se tornava mais cansativa e estressante, haja vista que o tratamento não foi bom e você não vê a hora de sair dalil.
Outros, no entanto, recebem o passageiro com evidente entusiasmo e educação. Além disso, sabem "diagnosticar" no passageiro se ele quer conversar ou não, pois sabe que às vezes, "tagarelar" causa o efeito contrário ao pretendido. Algumas pessoas odeiam tagarelas. É aí que o tato do profissional faz a diferença.
Com o tempo, verifiquei que muitos advogados, inclusive os que trabalham no mesmo escritório que eu, tinham os telefones dos taxistas preferidos, para não se aventurar em estender a mão a alguém despreparado.
Isso explica porque algumas empresas nasceram "do nada" e hoje são gigantescas e outras, que não se preocuparam com o cliente, desapareceram.
Seja diferente! Marque-se na memória de seu cliente.
Adriano Martins Pinheiro
Atuante em escritório de Advocacia em São Paulo - Capital; colunista de diversos sites, jornais e revistas locais. adrianopinheiro.direito@hotmail.com / http://twitter.com/AdvPinheiro
quarta-feira, 29 de setembro de 2010
Os sete "pecados capitais" em vendas
Os sete "pecados capitais" em vendas
Um vendedor profissional deve estar muito bem treinado e ter em mente que o aprendizado deve ser constante, estudar faz parte do seu dia-a-dia e saber que cometer um dos sete “pecados capitais” em vendas é colocar todo o seu trabalho na lixeira.
:Por Marco Antonio Meira
Eu pessoalmente acredito que esse ditado tem muito sentido para nossa vida, pois muitas vezes temos que cometer alguns erros, para aprendermos e utilizarmos esses erros para nosso crescimento pessoal. A grande questão é que: em nosso dia-a-dia esse ditado tem fundamento, mas profissionalmente na área de vendas, existem sete erros, que muitos vendedores cometem e que podemos considerá-los como "pecados capitais", ou seja, não tem volta, já era, venda pedida, não tem perdão, dificilmente haverá oportunidade de conserto, ao menos com o cliente que cometemos o erro, o melhor que se faz é aprender a não comete-lo novamente e partir para outra.
Um vendedor profissional deve estar muito bem treinado e ter em mente que o aprendizado deve ser constante, estudar faz parte do seu dia-a-dia e saber que cometer um dos sete "pecados capitais" em vendas é colocar todo o seu trabalho na lixeira. O vendedor que costuma cometer ao menos um desses "pecados" deveria mudar de profissão, pois como vendedor passará um bom tempo no inferno das poucas vendas.
Os sete "pecados capitais" em vendas são:
1) Não saber ouvir - O primeiro dos "pecados capitais", pois a grande maioria dos vendedores não sabe ouvir o cliente. Quando chega a uma reunião, desembesta a falar e interrompe o raciocínio do cliente a todo o momento para falar, falar e falar da qualidade do seu produto, do alto faturamento de sua empresa, dos seus grandes clientes e etc. Saber ouvir o cliente é saber perguntar, para conhecer as reais necessidades dele; aonde realmente o seu produto ou serviço irá ajudá-lo e como você poderá adapta-lo para melhor atender aos anseios do cliente. É saber perguntar, para ouvir respostas certas.
2) Não conhecer o cliente – Em técnicas de vendas, uma coisa básica é: antes de sair para a reunião de vendas, o vendedor faz um breve estudo sobre quem é e o que faz o seu cliente. É muito comum encontrarmos vendedores, que no afã de encontrar-se com seu novo cliente, não se dá ao trabalho de fazer uma breve pesquisa sobre o seu novo cliente. Se juntarmos a isso o pecado número um, aí a casa cai. O vendedor não fez o estudo básico sobre o cliente e ainda não sabe ouvir para, de alguma, maneira aprender sobre ele durante a reunião.
3) Não conhecer a própria empresa – Parece brincadeira, mas acontece muito. Muitas vezes um vendedor não conhece profundamente toda a rotina dentro da própria empresa, pois acha que sua única e exclusiva preocupação é com o cumprimento de suas metas mensais. Grande erro! O verdadeiro vendedor deve reservar ao menos algumas horas na semana para conhecer toda a rotina administrativa, produtiva e logística da empresa onde trabalha, pois dessa maneira estará apto a fornecer informações precisas ao seu cliente.
4) Não ter poder decisório – Esse pecado deve ser estendido aos gestores das empresas. Um vendedor deve ter poder de decisão imediata, dessa maneira, durante o encontro de vendas evitará várias objeções. Obviamente fica aqui um alerta também aos gestores que muitas vezes não dão esse poder aos vendedores. Temos que ter em mente que, como descrito no pecado número três, o vendedor deve ter conhecimentos suficientes para decidir sobre um prazo de entrega, por exemplo. E os gestores devem discutir muito com sua força de vendas quais decisões podem ser tomadas imediatamente durante o encontro de vendas.
5) Não conhecer técnicas de vendas – Em qualquer livro sobre técnicas de vendas, a primeira coisa que se fala é: o bom vendedor ouve mais do que fala. Voltamos ao primeiro "pecado". Ler deve ser uma constante para o vendedor. Ler livros ou qualquer material sobre técnicas de vendas só vai somar conhecimentos, nunca é demais. Estar sempre pesquisando técnicas de vendas de vários autores levará o vendedor a adotar critérios e posturas que poderão fazer uma grande diferença durante uma negociação. Sem querer fazer apologia ao meu livro, ele já está disponível para compra: http://www.signcomputer.com.br/tecnicas_de_vendas.html
6) Não saber o que é Diferencial Competitivo – Muitos vendedores acreditam que o seu diferencial competitivo está na qualidade do produto ou serviço que vende, ou está em seu preço e condições de pagamento. Saber o verdadeiro diferencial competitivo não é simplesmente conhecer a fundo o seu próprio produto ou serviço, não é olhar somente para o próprio umbigo, deve-se conhecer, principalmente, os produtos e serviços da concorrência. É conhecer os pontos fortes e fracos dos concorrentes para então utiliza-los ao seu favor. Os pontos fortes devem ser usados para melhorar o seu produto ou serviço e os fracos devem ser mostrados como diferencial ao cliente.
7) Não conhecer 100% o seu próprio produto – Não confunda com o pecado número três, neste caso estou falando que o vendedor deve conhecer toda a rotina de produção do seu produto. Quantas vezes você passou essa semana na fábrica e esteve junto aos operários conhecendo toda as rotinas de produção?
Procure entender o sentido desses pecados para não cometer erros primários durante uma reunião de vendas. Tudo tem que ser pensado, analisado e as decisões tomadas com firmeza. Desta forma, o relacionamento comercial será duradouro e lucrativo para ambas as partes.
Pense bem em tudo isso!
Marco Antonio Meira
Consultor de Marketing e Vendas
Um vendedor profissional deve estar muito bem treinado e ter em mente que o aprendizado deve ser constante, estudar faz parte do seu dia-a-dia e saber que cometer um dos sete “pecados capitais” em vendas é colocar todo o seu trabalho na lixeira.
:Por Marco Antonio Meira
Eu pessoalmente acredito que esse ditado tem muito sentido para nossa vida, pois muitas vezes temos que cometer alguns erros, para aprendermos e utilizarmos esses erros para nosso crescimento pessoal. A grande questão é que: em nosso dia-a-dia esse ditado tem fundamento, mas profissionalmente na área de vendas, existem sete erros, que muitos vendedores cometem e que podemos considerá-los como "pecados capitais", ou seja, não tem volta, já era, venda pedida, não tem perdão, dificilmente haverá oportunidade de conserto, ao menos com o cliente que cometemos o erro, o melhor que se faz é aprender a não comete-lo novamente e partir para outra.
Um vendedor profissional deve estar muito bem treinado e ter em mente que o aprendizado deve ser constante, estudar faz parte do seu dia-a-dia e saber que cometer um dos sete "pecados capitais" em vendas é colocar todo o seu trabalho na lixeira. O vendedor que costuma cometer ao menos um desses "pecados" deveria mudar de profissão, pois como vendedor passará um bom tempo no inferno das poucas vendas.
Os sete "pecados capitais" em vendas são:
1) Não saber ouvir - O primeiro dos "pecados capitais", pois a grande maioria dos vendedores não sabe ouvir o cliente. Quando chega a uma reunião, desembesta a falar e interrompe o raciocínio do cliente a todo o momento para falar, falar e falar da qualidade do seu produto, do alto faturamento de sua empresa, dos seus grandes clientes e etc. Saber ouvir o cliente é saber perguntar, para conhecer as reais necessidades dele; aonde realmente o seu produto ou serviço irá ajudá-lo e como você poderá adapta-lo para melhor atender aos anseios do cliente. É saber perguntar, para ouvir respostas certas.
2) Não conhecer o cliente – Em técnicas de vendas, uma coisa básica é: antes de sair para a reunião de vendas, o vendedor faz um breve estudo sobre quem é e o que faz o seu cliente. É muito comum encontrarmos vendedores, que no afã de encontrar-se com seu novo cliente, não se dá ao trabalho de fazer uma breve pesquisa sobre o seu novo cliente. Se juntarmos a isso o pecado número um, aí a casa cai. O vendedor não fez o estudo básico sobre o cliente e ainda não sabe ouvir para, de alguma, maneira aprender sobre ele durante a reunião.
3) Não conhecer a própria empresa – Parece brincadeira, mas acontece muito. Muitas vezes um vendedor não conhece profundamente toda a rotina dentro da própria empresa, pois acha que sua única e exclusiva preocupação é com o cumprimento de suas metas mensais. Grande erro! O verdadeiro vendedor deve reservar ao menos algumas horas na semana para conhecer toda a rotina administrativa, produtiva e logística da empresa onde trabalha, pois dessa maneira estará apto a fornecer informações precisas ao seu cliente.
4) Não ter poder decisório – Esse pecado deve ser estendido aos gestores das empresas. Um vendedor deve ter poder de decisão imediata, dessa maneira, durante o encontro de vendas evitará várias objeções. Obviamente fica aqui um alerta também aos gestores que muitas vezes não dão esse poder aos vendedores. Temos que ter em mente que, como descrito no pecado número três, o vendedor deve ter conhecimentos suficientes para decidir sobre um prazo de entrega, por exemplo. E os gestores devem discutir muito com sua força de vendas quais decisões podem ser tomadas imediatamente durante o encontro de vendas.
5) Não conhecer técnicas de vendas – Em qualquer livro sobre técnicas de vendas, a primeira coisa que se fala é: o bom vendedor ouve mais do que fala. Voltamos ao primeiro "pecado". Ler deve ser uma constante para o vendedor. Ler livros ou qualquer material sobre técnicas de vendas só vai somar conhecimentos, nunca é demais. Estar sempre pesquisando técnicas de vendas de vários autores levará o vendedor a adotar critérios e posturas que poderão fazer uma grande diferença durante uma negociação. Sem querer fazer apologia ao meu livro, ele já está disponível para compra: http://www.signcomputer.com.br/tecnicas_de_vendas.html
6) Não saber o que é Diferencial Competitivo – Muitos vendedores acreditam que o seu diferencial competitivo está na qualidade do produto ou serviço que vende, ou está em seu preço e condições de pagamento. Saber o verdadeiro diferencial competitivo não é simplesmente conhecer a fundo o seu próprio produto ou serviço, não é olhar somente para o próprio umbigo, deve-se conhecer, principalmente, os produtos e serviços da concorrência. É conhecer os pontos fortes e fracos dos concorrentes para então utiliza-los ao seu favor. Os pontos fortes devem ser usados para melhorar o seu produto ou serviço e os fracos devem ser mostrados como diferencial ao cliente.
7) Não conhecer 100% o seu próprio produto – Não confunda com o pecado número três, neste caso estou falando que o vendedor deve conhecer toda a rotina de produção do seu produto. Quantas vezes você passou essa semana na fábrica e esteve junto aos operários conhecendo toda as rotinas de produção?
Procure entender o sentido desses pecados para não cometer erros primários durante uma reunião de vendas. Tudo tem que ser pensado, analisado e as decisões tomadas com firmeza. Desta forma, o relacionamento comercial será duradouro e lucrativo para ambas as partes.
Pense bem em tudo isso!
Marco Antonio Meira
Consultor de Marketing e Vendas
Conheça o perfil dos vendedores bem sucedidos
Conheça o perfil dos vendedores bem sucedidos
Especialista identifica características comuns que vendedores bem sucedidos têm em sua grande maioria
:Por Fábio Bandeira de Mello, www.administradores.com.br
Você sabe quais fatores mais contribuem para o sucesso profissional?
Como fugir da “zona de conforto” e transformar ideias em projetos de sucesso
Qual a importância do logotipo para o sucesso de um negócio?Realizar boas negociações e ter sucesso nas vendas são pontos vitais para o crescimento de qualquer empreendimento. Nesse sentido, ter profissionais certos para ocupar esses postos se torna imprescindível.
Algumas características são comuns entre os vendedores bem sucedidos. Uma dessas virtudes está em lidar com pessoas de forma natural, autêntica e sincera. Outro atributo de extraordinária importância está na capacidade de comunicação do profissional. Nesse sentido, é preciso atento sobre o que o cliente realmente deseja, ouvi-lo com atenção e falar com segurança. Isso ajuda na interação e contato com o consumidor.
No entanto, quando trata-se de perfil comportamental do vendedor de sucesso, alguns pontos variam conforme as necessidades do mercado, do produto e do perfil da empresa. O comportamento do vendedor e a abordagem com o "cliente" será diferente entre, por exemplo, os que atuam com o telefone, atrás do balcão de uma loja, através da internet ou dentro de uma sala de reunião.
Combinar o tipo de atendimento a ser desenvolvido, de acordo com o perfil do cliente, é tão importante quanto investir no aprimoramento dos conhecimentos. Entender essas diferenças de mercado na rotina das vendas é fundamental para manter o perfil de sucesso sempre atualizado. Com isso, o bom profissional acumula experiência, cresce e aprende sempre.
Edson Rodriguez, especialista em gestão comportamental e vice-presidente da Thomas Brasil, identificou algumas outras características comuns entre vendedores bem sucedidos. Confira:
· Conhecimento do produto, do cliente, do mercado e das técnicas de venda - são as características técnicas necessárias ao desempenho da função. Representam a informação que pode ser aprendida pelo vendedor em processos de treinamento ou pela experiência.
· Cultura geral, nível cultural adequado - compreende as características mais gerais como o nível de escolaridade, conhecimento de outras línguas e outros cursos de aperfeiçoamento;
· Abordagem e perfil comportamental adequado - o estilo comportamental do indivíduo, sua forma de agir, de se comunicar, ou seja, como ele preenche as atividades inerentes à função de vendas. Qual seu estilo comportamental, ou ainda, como se utiliza dos dois itens anteriores para ser bem sucedido.
Especialista identifica características comuns que vendedores bem sucedidos têm em sua grande maioria
:Por Fábio Bandeira de Mello, www.administradores.com.br
Você sabe quais fatores mais contribuem para o sucesso profissional?
Como fugir da “zona de conforto” e transformar ideias em projetos de sucesso
Qual a importância do logotipo para o sucesso de um negócio?Realizar boas negociações e ter sucesso nas vendas são pontos vitais para o crescimento de qualquer empreendimento. Nesse sentido, ter profissionais certos para ocupar esses postos se torna imprescindível.
Algumas características são comuns entre os vendedores bem sucedidos. Uma dessas virtudes está em lidar com pessoas de forma natural, autêntica e sincera. Outro atributo de extraordinária importância está na capacidade de comunicação do profissional. Nesse sentido, é preciso atento sobre o que o cliente realmente deseja, ouvi-lo com atenção e falar com segurança. Isso ajuda na interação e contato com o consumidor.
No entanto, quando trata-se de perfil comportamental do vendedor de sucesso, alguns pontos variam conforme as necessidades do mercado, do produto e do perfil da empresa. O comportamento do vendedor e a abordagem com o "cliente" será diferente entre, por exemplo, os que atuam com o telefone, atrás do balcão de uma loja, através da internet ou dentro de uma sala de reunião.
Combinar o tipo de atendimento a ser desenvolvido, de acordo com o perfil do cliente, é tão importante quanto investir no aprimoramento dos conhecimentos. Entender essas diferenças de mercado na rotina das vendas é fundamental para manter o perfil de sucesso sempre atualizado. Com isso, o bom profissional acumula experiência, cresce e aprende sempre.
Edson Rodriguez, especialista em gestão comportamental e vice-presidente da Thomas Brasil, identificou algumas outras características comuns entre vendedores bem sucedidos. Confira:
· Conhecimento do produto, do cliente, do mercado e das técnicas de venda - são as características técnicas necessárias ao desempenho da função. Representam a informação que pode ser aprendida pelo vendedor em processos de treinamento ou pela experiência.
· Cultura geral, nível cultural adequado - compreende as características mais gerais como o nível de escolaridade, conhecimento de outras línguas e outros cursos de aperfeiçoamento;
· Abordagem e perfil comportamental adequado - o estilo comportamental do indivíduo, sua forma de agir, de se comunicar, ou seja, como ele preenche as atividades inerentes à função de vendas. Qual seu estilo comportamental, ou ainda, como se utiliza dos dois itens anteriores para ser bem sucedido.
sexta-feira, 27 de agosto de 2010
quarta-feira, 25 de agosto de 2010
Dicas poderosas para garantir o cliente em primeiro lugar
Dicas poderosas para garantir o cliente em primeiro lugar
Você cuida bem dos seus clientes? Os índices de satisfação estão beirando 100%? Acha que pode melhorar ainda mais? O sonho da maioria das empresas, independente de onde esteja, é a conquista do consumidor.
:Por Evaldo Costa
Você cuida bem dos seus clientes? Os índices de satisfação estão beirando 100%? Acha que pode melhorar ainda mais? O sonho da maioria das empresas, independente de onde esteja, é a conquista do consumidor. Apesar dos granes esforços, boa parte das que se preocupam com o cliente, perde entre 10% e 15% deles. E o que é mais cruel, é saber que isso ocorre basicamente por serviços de baixa qualidade e atendimento falho. Pior ainda é descobrir que somente uma pequena parte dos insatisfeitos dá feedback quando as coisas não vão bem. Daí, se você não sabe o que está acontecendo de forma receptiva o jeito é agir ativamente para não perdê-los. Síntese de muita pesquisa literária e de experiência de campo revela os seguintes pontos para obter sucesso no processo de fidelização:
1) Dê ao consumidor o que ele espera: mas se puder encantar melhor
Identifique as necessidades de seu cliente e garanta que a entrega seja o que ele espera. Porém, o melhor é "vender oito e entregar dez". As pessoas gostam de ter a sensação do lucro. Lembre-se da regra básica de negócios: "equilíbrio entre o que se paga e o que se espera receber em troca".
2) Mantenha um programa simples de incentivo
Os programas que proporcionam benefícios são quase sempre bem vistos pelos consumidores. Muita gente leva em conta os benefícios antes da compra. Eu tenho um amigo que viaja muito ao exterior. Ele seleciona a companhia aérea pelo custo/benefício. Se os preços são parecidos e uma oferece milhagem e a outra não, ele sempre compra com a que lhe oferece mais vantagem.
3) Transforme reclamações em oportunidades
Recentemente recebemos uma reclamação de um cliente que se dizia indignado com a baixa qualidade dos nossos serviços. Ele alegava que sua paciência havia chegado ao limite conosco, pois segundo ele "não acertávamos uma". O problema todo ocorreu devido a um e-mail cujo objetivo foi informá-lo que seguia pelo Sedex documentos pessoais importantes. Porém, o endereço no e-mail ficou truncado, levando-o a crer que tais documentos não chegariam no tempo esperado. O mais importante de tudo foi o seu feedback alertando que "não acertávamos uma". Daí, voltamos os nossos olhares para saber o que mais não andava bem em nossa estrutura. O infeliz erro de digitação contribuiu para aprimorarmos os nossos serviços e ficar mais distantes das estatísticas de clientes perdidos. Para isso devemos: a) Estabelecer canais de comunicação (telefone, cartas e processos eletrônicos); 2) Criar método de controle e acompanhamento antes e depois da reclamação; 3) Usar a tecnologia para nos ajudar.
4) Encoraje os seus clientes a dialogarem com você
O cliente que interage com você tende ser mais satisfeito e leal. Ele irá dar-lhe mais retorno e ajudá-lo a ser pró-ativo e a aprimorar a sua prestação de serviços.
5) Pesquise seus clientes e dê feedback sempre que solicitado
Garanta que o seu questionário de pesquisa seja simples (evite perguntar muito em um único contato). Encoraje a sua estrutura gerencial a encarar as pesquisas como algo que irá ajudá-los a ganhar mais dinheiro e não como fonte de punição ou avaliação pessoal. Não deixe o seu cliente "na praça": a concorrência está atenta.
6) Adote um sistema customizado, centralizado e simples de operar
Cuidado para não adotar soluções simplistas ou complexas. A solução tem que ser sob medida. Nem sempre o que foi bom para a empresa de seu amigo será para você. Busque ajuda com especialista e priorize a melhor relação investimentos versus benefícios.
7) Recorra a análise para otimizar os índices de satisfação
Mantenha o seu banco de dados atualizado. Faça análises estatísticas e provoque encontros na empresa para divulgar resultados e encontrar soluções coletivas. Leve em conta que o ambiente econômico e social está em constante mudança, daí a necessidade de revisão constante dos métodos.
8) Escolhas as pessoas certas
Se você se preocupa com a qualidade dos serviços e do atendimento ao cliente é bom saber que deve dizer isso a todos antes que eles sejam admitidos em sua empresa. Não vai funcionar muito dizer depois. Tenha um processo bem definido de contratação e assegure que a qualidade do relacionamento com o cliente esteja contemplado nele. Por fim, lembre-se de que não adianta muito contratar a melhor consultoria em CRM do mundo, comprar o melhor software do mercado e depois colocar uma pessoa recebendo salário mínimo para ser responsável por todo esse investimento e, ainda por cima, esperar resultados otimizados.
9) Treinamento e monitoramento
Não pense que treinar na implantação vai resolver todos os problemas para sempre. Saiba que bons índices de fidelização são obtidos com muitos esforços de toda a equipe. Reduzir o turnover, manter a equipe motivada e bem preparada e contar com processo ativo de monitoramento poderá ser o fiel da balança entre o sucesso e o fracasso em CRM.
10) Tenha atitude de vencedor
Não adianta achar que ler livros, artigos, assistir palestras e promover reuniões sobre CRM irá resolver o seu problema de falta de fidelização. O que resolve mesmo é atitude de quem quer fazer acontecer, ou seja: colocar em prática o que foi combinado enquanto você estiver na empresa.
Pense nisso e ótima semana.
Evaldo Costa
Escritor, Consultor, Conferencista e Professor.
Autor dos livros: "Alavancando resultados através da gestão da qualidade", "Como Garantir Três Vendas Extras Por Dia" e co-autor do livro "Gigantes das Vendas"
Site: www.evaldocosta.com.br
E-mail: evaldocosta@evaldocosta.com.br
Você cuida bem dos seus clientes? Os índices de satisfação estão beirando 100%? Acha que pode melhorar ainda mais? O sonho da maioria das empresas, independente de onde esteja, é a conquista do consumidor.
:Por Evaldo Costa
Você cuida bem dos seus clientes? Os índices de satisfação estão beirando 100%? Acha que pode melhorar ainda mais? O sonho da maioria das empresas, independente de onde esteja, é a conquista do consumidor. Apesar dos granes esforços, boa parte das que se preocupam com o cliente, perde entre 10% e 15% deles. E o que é mais cruel, é saber que isso ocorre basicamente por serviços de baixa qualidade e atendimento falho. Pior ainda é descobrir que somente uma pequena parte dos insatisfeitos dá feedback quando as coisas não vão bem. Daí, se você não sabe o que está acontecendo de forma receptiva o jeito é agir ativamente para não perdê-los. Síntese de muita pesquisa literária e de experiência de campo revela os seguintes pontos para obter sucesso no processo de fidelização:
1) Dê ao consumidor o que ele espera: mas se puder encantar melhor
Identifique as necessidades de seu cliente e garanta que a entrega seja o que ele espera. Porém, o melhor é "vender oito e entregar dez". As pessoas gostam de ter a sensação do lucro. Lembre-se da regra básica de negócios: "equilíbrio entre o que se paga e o que se espera receber em troca".
2) Mantenha um programa simples de incentivo
Os programas que proporcionam benefícios são quase sempre bem vistos pelos consumidores. Muita gente leva em conta os benefícios antes da compra. Eu tenho um amigo que viaja muito ao exterior. Ele seleciona a companhia aérea pelo custo/benefício. Se os preços são parecidos e uma oferece milhagem e a outra não, ele sempre compra com a que lhe oferece mais vantagem.
3) Transforme reclamações em oportunidades
Recentemente recebemos uma reclamação de um cliente que se dizia indignado com a baixa qualidade dos nossos serviços. Ele alegava que sua paciência havia chegado ao limite conosco, pois segundo ele "não acertávamos uma". O problema todo ocorreu devido a um e-mail cujo objetivo foi informá-lo que seguia pelo Sedex documentos pessoais importantes. Porém, o endereço no e-mail ficou truncado, levando-o a crer que tais documentos não chegariam no tempo esperado. O mais importante de tudo foi o seu feedback alertando que "não acertávamos uma". Daí, voltamos os nossos olhares para saber o que mais não andava bem em nossa estrutura. O infeliz erro de digitação contribuiu para aprimorarmos os nossos serviços e ficar mais distantes das estatísticas de clientes perdidos. Para isso devemos: a) Estabelecer canais de comunicação (telefone, cartas e processos eletrônicos); 2) Criar método de controle e acompanhamento antes e depois da reclamação; 3) Usar a tecnologia para nos ajudar.
4) Encoraje os seus clientes a dialogarem com você
O cliente que interage com você tende ser mais satisfeito e leal. Ele irá dar-lhe mais retorno e ajudá-lo a ser pró-ativo e a aprimorar a sua prestação de serviços.
5) Pesquise seus clientes e dê feedback sempre que solicitado
Garanta que o seu questionário de pesquisa seja simples (evite perguntar muito em um único contato). Encoraje a sua estrutura gerencial a encarar as pesquisas como algo que irá ajudá-los a ganhar mais dinheiro e não como fonte de punição ou avaliação pessoal. Não deixe o seu cliente "na praça": a concorrência está atenta.
6) Adote um sistema customizado, centralizado e simples de operar
Cuidado para não adotar soluções simplistas ou complexas. A solução tem que ser sob medida. Nem sempre o que foi bom para a empresa de seu amigo será para você. Busque ajuda com especialista e priorize a melhor relação investimentos versus benefícios.
7) Recorra a análise para otimizar os índices de satisfação
Mantenha o seu banco de dados atualizado. Faça análises estatísticas e provoque encontros na empresa para divulgar resultados e encontrar soluções coletivas. Leve em conta que o ambiente econômico e social está em constante mudança, daí a necessidade de revisão constante dos métodos.
8) Escolhas as pessoas certas
Se você se preocupa com a qualidade dos serviços e do atendimento ao cliente é bom saber que deve dizer isso a todos antes que eles sejam admitidos em sua empresa. Não vai funcionar muito dizer depois. Tenha um processo bem definido de contratação e assegure que a qualidade do relacionamento com o cliente esteja contemplado nele. Por fim, lembre-se de que não adianta muito contratar a melhor consultoria em CRM do mundo, comprar o melhor software do mercado e depois colocar uma pessoa recebendo salário mínimo para ser responsável por todo esse investimento e, ainda por cima, esperar resultados otimizados.
9) Treinamento e monitoramento
Não pense que treinar na implantação vai resolver todos os problemas para sempre. Saiba que bons índices de fidelização são obtidos com muitos esforços de toda a equipe. Reduzir o turnover, manter a equipe motivada e bem preparada e contar com processo ativo de monitoramento poderá ser o fiel da balança entre o sucesso e o fracasso em CRM.
10) Tenha atitude de vencedor
Não adianta achar que ler livros, artigos, assistir palestras e promover reuniões sobre CRM irá resolver o seu problema de falta de fidelização. O que resolve mesmo é atitude de quem quer fazer acontecer, ou seja: colocar em prática o que foi combinado enquanto você estiver na empresa.
Pense nisso e ótima semana.
Evaldo Costa
Escritor, Consultor, Conferencista e Professor.
Autor dos livros: "Alavancando resultados através da gestão da qualidade", "Como Garantir Três Vendas Extras Por Dia" e co-autor do livro "Gigantes das Vendas"
Site: www.evaldocosta.com.br
E-mail: evaldocosta@evaldocosta.com.br
sexta-feira, 20 de agosto de 2010
Como encantar o cliente?
Como encantar o cliente?
Um sujeito acaba de conseguir um cargo de vendedor em uma loja que vendia de tudo. Terminado o primeiro dia, o gerente de RH pergunta:
- Como foi seu primeiro dia? Quantas vendas você fez?
- Fiz apenas uma venda - responde o vendedor.
- Uma só? - espanta-se o gerente.
- Mas todos os outros vendedores fazem de 20 a 30 vendas por dia... E de quanto foi esta venda?
- R$ 145.350,00 - responde o vendedor.
O gerente arregala os olhos. Uma venda daquele valor era realmente inusitada.
Como é que você conseguiu isto? - pergunta, o gerente, intrigado.
- Bem, - responde o vendedor - vendi a este cliente um anzol pequeno, um médio e um grande. Vendi os três tipos de linhas para cada tipo de anzol e também todos os apetrechos para pesca. Ao perguntar-lhe onde ele iria pescar e obtendo a resposta de que pretendia ir ao litoral, informei-lhe de que seria necessário um barco. Ele então comprou o de 22 pés, cabinado, com dois motores. Como o carro dele não seria capaz de rebocá-lo, vendi-lhe uma Blazer...
O gerente o interrompe:
Você fez esta venda para um sujeito que entrou pedindo um anzol?
- Bem, - responde o vendedor - na realidade, o sujeito veio me perguntar onde havia uma farmácia. Perguntei-lhe o que ele iria comprar lá, e soube que seria um OB para sua esposa. Aproveitei e comentei:
"Já que seu fim-de-semana foi pro espaço mesmo, que tal uma pescaria?“
- Moral da História: A criatividade e a rapidez de raciocínio são o que fazem a diferença quando queremos atingir nossos objetivos. Transforme uma situação numa oportunidade.
Um sujeito acaba de conseguir um cargo de vendedor em uma loja que vendia de tudo. Terminado o primeiro dia, o gerente de RH pergunta:
- Como foi seu primeiro dia? Quantas vendas você fez?
- Fiz apenas uma venda - responde o vendedor.
- Uma só? - espanta-se o gerente.
- Mas todos os outros vendedores fazem de 20 a 30 vendas por dia... E de quanto foi esta venda?
- R$ 145.350,00 - responde o vendedor.
O gerente arregala os olhos. Uma venda daquele valor era realmente inusitada.
Como é que você conseguiu isto? - pergunta, o gerente, intrigado.
- Bem, - responde o vendedor - vendi a este cliente um anzol pequeno, um médio e um grande. Vendi os três tipos de linhas para cada tipo de anzol e também todos os apetrechos para pesca. Ao perguntar-lhe onde ele iria pescar e obtendo a resposta de que pretendia ir ao litoral, informei-lhe de que seria necessário um barco. Ele então comprou o de 22 pés, cabinado, com dois motores. Como o carro dele não seria capaz de rebocá-lo, vendi-lhe uma Blazer...
O gerente o interrompe:
Você fez esta venda para um sujeito que entrou pedindo um anzol?
- Bem, - responde o vendedor - na realidade, o sujeito veio me perguntar onde havia uma farmácia. Perguntei-lhe o que ele iria comprar lá, e soube que seria um OB para sua esposa. Aproveitei e comentei:
"Já que seu fim-de-semana foi pro espaço mesmo, que tal uma pescaria?“
- Moral da História: A criatividade e a rapidez de raciocínio são o que fazem a diferença quando queremos atingir nossos objetivos. Transforme uma situação numa oportunidade.
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